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コールセンターのずさんな個人情報取り扱いについて

ここのコールセンターは本人確認の決まりは確立しているのに、決まった本人確認をやらずに本人確認を完了とさせているケースが散見してい
ます。

それをしてしまうことによって、その時点で漏洩であり、わかった時点で相応の対応をしないといけないという決まりまで確立しているのにも関わらず、SVさんたちですら本人確認の認識がバラバラです。

そのため、もちろん徹底などされておらず言ってしまえば漏洩しまくりです。本人確認完了してないので。

それは大問題ですし、私はそれを運営側の上司に至急全体で周知すべきだと声を上げたのですが、それは今後どう周知していくか対策中だからまだ先にはなるかもしれないけど、今はその件は知らなかったことにしといてと言われました。

対策とはいっても、私は研修で知ってたことなのに周りが認識不足なだけであって、私が知ってる時点でそこまで確立しているのに大至急周知すべきですよね?

とても大きい会社ですし、こんな杜撰なことバレたら大変ですよね。すごく大きな額を一人一人の顧客から預かってますし、大問題だと思うのですが、上がそう言うのであれば私はもうモヤモヤしてもそのときが来るまで待ち続けるしかないのでしょうか。

私は本人確認できるまで決して案内しないのに、大半は案内してるので顧客からしたら本人なのにおしえてもらえない私が融通効かない悪扱いです。

投稿日時 - 2019-05-22 20:10:24

QNo.9619064

困ってます

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回答(4)

ANo.4

こんにちは

>ここのコールセンターは本人確認の決まりは確立しているのに、決まった本人確認をやらずに本人確認を完了とさせているケースが散見してい
ます。

どういう業務でどういう確認か?

決まりごとがあるのなら、その会社が対応するでしょう。
あなたはどういう立場なんですか?
社員?派遣?

いずれにしても、決まったことがあって
それに準ずるように対策されていなければ
問題でしょうし、逆に個人保護法の観点から
別の問題もあると思いますよ。

投稿日時 - 2019-05-23 20:06:37

ANo.3

コールセンター内で働いているのであれば、そのコールセンターの法務担当への通告してください。
ここのサイトに内情を書いても意味はありません。

投稿日時 - 2019-05-22 23:49:24

ANo.2

まず、このサイトは特定の企業の公式サポート窓口ではなく善意の第三者によって回答が行われている質問サイトです。

なので、当然ながら「ここの」という表現では善意の第三者は理解することは不可能です。

投稿日時 - 2019-05-22 21:06:25

ANo.1

「ここのコールセンターは」といわれても、どこの話なのか分かりませんが、いわんとしていることは「私が働いているコールセンターでは」ということなのでしょう。
でもそんなのは質問者さんが考えることではなく、そこのセンター長や管理責任者たちが考えることです。質問者さんが間違っていると思っていても、センター長や管理職からそうやりなさいと指示があったらオペレーターはその指示に従う義務があります。それによって不都合なことが起きたら、それはそのオペレーターの責任ではありません。

どこまでを聞いたら本人確認が完了したとみなすのか、電話口でどこまで喋っていいのかはマニュアルで決まりがあると思いますので、それに従うことですね。
オペレーターの役割はそれで、「本人確認を全てのオペレーターに徹底すべきだ」というのはSVもしくは管理者たちの仕事なので、質問者さんがそういう立場になったときにいうべき問題で、そうでなければ口出しできる権利はありません。

あとは自分の仕事は誰のためにあるかってことも重要ですね。決まりを守ることなのか、お客さんからの問合せにきちんと対応することなのかってね。
まあコールセンターでも「決められたこと以外は決して答えてはならない」って部署や業界もあるので、そういうところに行けば質問者さんにとってはやりやすいかもしれませんね。

投稿日時 - 2019-05-22 20:57:11

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