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解決済みの質問

コールセンターで報告書作成が遅いと指摘されています

私は派遣でコールセンターで働く者です。

コールセンター(受信) 自体は初めてで、始めてから半年未満です。
その前は電話確認を含む事務処理の仕事に就いていました。

電話応対については問題なく、一定の評価をいただいています。
ただ、応対後の報告書の作成を受信中、受信後に作成しますが、定時で書類作成が収まらず、定時の受信終了後に残業として続けて書類を仕上げています。この残業が長過ぎるということでかなり厳しく指導され、クビを示唆されるような言動もいただいています。

シフトのローテーションで、SVが数名いるため人によって厳しい指導だったり、「遅くまでありがとね」とおっしゃっていただくSVさんもおられます。

派遣なので、契約期間までまだ時間はありますが、精神的には苦しいですね。

コールセンター経験の方で、このようなお気持ちになられた方はいらっしゃいませんか?ご意見いただけないでしょうか。

投稿日時 - 2018-01-31 11:00:30

QNo.9424139

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

考えながら文章を作っていませんか。

こういうものは、あらかじめテンプレートを作っておくんですよ。

個別に違う事情があるかもしれませんが、枠を設定し、そこからはみ出るものは備考として書くようにすれば、大概はおさまりますし、余計な表現とか事情を説明するための構図なんかを考えなくてすみます。

テンプレートというと、たとえばワープロの文書でひな形が作られていてそこの空欄を埋める作業を考えるかもしれませんが、近いけど違います。

用件、受信時刻、受信終了時刻、相手の性別、年齢、判断した分類、返答要旨、約束の有無、約束がある場合その内容、備考

このような枠を用意し、その順にタイプするだけです。いちいち思い出さなくても、その枠に入れるものをタイプするだけで片付きます。

投稿日時 - 2018-02-01 11:50:02

お礼

ありがとうございます!
まさにその通りです。
大変参考になりました!

投稿日時 - 2018-02-03 11:14:59

ANo.5

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回答(5)

ANo.4

どのような仕事についても報告書は必要です、それは実績にもなりえる
から、仕事の評価にも影響してきます、しかし誰が見ても読める必要は
なく現場の人がみれば意味は通じる程度に大幅に簡略化されます、例えば
パソコンではなくPCと書いたり、丸はmと書いたり、日本語で書くよりも
英字を書くほうが早い、時間内に書くのは不可能で居残りでまとめるのが
普通です、残業にはなりえません。

投稿日時 - 2018-02-01 00:12:30

ANo.3

話しを箇条書きに素早く構成するという、能力が乏しいのかな?
だから、報告書の作成に時間が掛かるのでは?書式は決まっているだろうから、Wordとかで打てばイイのよね?
普段から、話しをまとめるとか、簡素にするなど、練習してみたらどうかしら?
2chでいうところの「三行で纏めて」というあれです。長い話しを「要するに」と簡素に説明出来れば、書く内容も減るし、わかりやすくなるし、仕事も早く終わる事が出来るのでは?

投稿日時 - 2018-01-31 16:31:14

ANo.2

コールセンター勤務経験がありますが、そういう人はいますね。仕事熱心で真面目なのはいいのですが、だいたい「抱えすぎ」というケースがほとんどだと思います。自分には5件の処理能力しかないのに無理に7件やろうとしているケースです。

日本では古来から「残業をするのは仕事熱心でいいことだ」とされてきましたが、近年はその流れが変わりつつあります。残業代の給料も出さないといけませんし、勤務時間が長すぎるとコンプライアンス問題に発展することも出てきました。今、仕事の勤務時間は短くしなければならない、というのが社会全体の流れとなっています。

一方、それは働く側の意識改革もまた求められています。「定時までに仕事を終えなければいけない」という考えも必要なのです。「定時を超えないと処理しきれないほどの仕事は抱えない」という能力が働く本人にも求められるのです。
海外では、定時を超えて仕事をする人は「決められた時間内で自分の仕事をこなすことができない、能力が低い人」と判断されてしまいます。今、この考え方が少しずつ日本の職場にも浸透しつつあります。質問者さんの今いるセンターはそういう考えに基づいているのでしょう。

またコールセンター勤務者の中には、そうやって仕事熱心であるように見せかけてダラダラと報告書作成をして残業代を稼ぐ人もいます。
質問者さんが難しい案件や、人より多い案件をこなせるなら残業が多少かさんでも大目に見られるでしょうが、まだ新人さんでそんなに件数もこなしていないことでしょう。他の人はおそらく同じくらいの件数をこなして残業なしで帰っているのでしょう。
これ指摘すると、「じゃあ残業代は要りませんので」とかいう人がたまにいるのですが、その考えは間違いですよ。そんなのが世間にバレたらサービス残業を強いていると労基署に駆け込まれたら一発アウトです。

要求されている仕事量を、契約の時間内で終えるというのも求められる能力のひとつです。頑張ってください。

投稿日時 - 2018-01-31 12:03:08

ANo.1

「報告書の作成?」という事は、貴方の文書作成能力が重要になって来ます。貴方以外の他の方は定時で終わっているなら、貴方ご自身が文書作成能力に欠陥があるか、手早く作成するという能力が備わっていないという事が言えます。残業が長すぎるの指摘を受けて、このことが改善されなければ、次の職に転職も考えなくてはならない状況にあるかと、私は思います。

投稿日時 - 2018-01-31 11:06:57

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