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締切り済みの質問

悔しくて、悔しくて、SONY

悲しいです。
購入したばかりのSONYさんの液晶テレビ
KJ-49X7000Dですが、破損していて、
本日、修理の方に見ていただいたら、購入額よりも大きな額を
言われました。
修理規定からこうなりますとのことですが、
一般消費者が、まだ、一度も使っていない状態でも、
SONYとしては、修理規定によりを繰り返すばかり。。

SONYカスタマーサービス責任者の方もマニュアルベースの
対応で、この心痛な気持ちに対しては無視されました。

自分と周りは、液晶という製品のわりに、フィルムも張られていないし、角は発砲スチロールが張られていますが、液晶を守るための段ボール等はられていなく、ビニールだけですから、
梱包含めた製品の設計に問題があると主張したのですが、
状況を踏まえた最終的な判断をSONYカスタマーサービス責任者レベルでも難しいのですね。

大人二人で丁寧に設置し、TVボードに乗せたらびっくり。
フィルムのよれかなと思ったら、フィルムも張られていなく、
液晶破損でした。

価格.comのお店で購入しましたが、
開封の跡もないですし、蹴った後もないですし、
個人的には、梱包自体に問題があるのではないかと。。

販売店は、メーカの保証範囲内ということでしたが。。
SONYは修理規定の範囲内のことしかできないとのこと。

皆様、助けてください。

※OKWAVEより補足:「ソニー製品」についての質問です。

投稿日時 - 2017-07-08 16:24:56

QNo.9349676

困ってます

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回答(14)

ANo.14

どう言う規定によるものでしょうか?ソニーの規定がどうなっているかわかりませんが、購入した時点で破損や不良があれば、いわゆる初期不良交換の対象になりますが、初期不良交換は販売店に申し出るものだと思います。恐らくソニーは工場出荷して販売店に着荷するまでの初期不良の責任を持つと思いますが、そこから先は保証期間内の無償修理対応と思います。一方で販売店は商品がお客さんのところに届けられ設置されるまでの責任を負うと思います。
そこでソニーに連絡しても、もし輸送・設置の問題による破損と判断されればその責任は負わないと言うのが杓子定規な答えと思います。
このケースを見ると、販売店とソニーで責任のなすり合いのモードになってしまっているような気がします。ただ、着荷時の不良は販売店が面倒を見て、その原因がソニーにあれば販売店がソニーに請求をすると言う流れであるべきと思います。
困った状況ですが、少なくとも最終消費者であるあなたには責任が無く、ソニーも販売店も対応しないのであれば消費者センターに相談するべきでしょう。

投稿日時 - 2017-07-11 18:40:24

ANo.13

購入したばかり

★回答 ありえません 不良品は 初期不良扱い

購入販売店経由で 交換か 返品 返金 になります

修理依頼はしません←これ常識 どこのメーカーも同じ

投稿日時 - 2017-07-10 12:05:37

ANo.12

なんども申し訳ありません。
開梱時には破損していたのですね?
であるならば、販売店が責任を持って処理すべき事項です。
したがってメーカーとの交渉も販売店がするべきで、その辺りは消費者生活センターに相談されてはいかがでしょうか?送料無料とあっても、最終顧客が送料を何らかの形で支払っています。販売した側は、責任持ってお客に商品を届ける義務を負うからです。
もう一度話を整理しますと、到着時には液晶が割れていた。これのみの事実があれば十分です。梱包が甘いといったことは必要ありません。場合によっては話をややこしくするだけです。
箱に傷等があれば、輸送中の事故が考えられます。
この点をよく販売店に理解してもらってください。
私の考えでは、販売店が逃げているのが今回の原因のように見えます。
価格コムの安心保証を経由して支払っていれば、価格コムにも相談してください。
と同時に消費者生活センターと、ソニー相談窓口修理受付ではダメです。に電話してください。今は修理窓口は、業務委託になっており、修理するしか能がない連中がやっているからです。

投稿日時 - 2017-07-08 23:42:08

ANo.11

ここで言っても無駄だと思います。

こちらにご相談すべきです。

http://www.kokusen.go.jp/category/consult.html

投稿日時 - 2017-07-08 23:15:34

ANo.10

>自身も、購入して、開梱して、液晶割れがあり、その責任は、購入者にあるというのは、ありえない話と当然思うのですが、修理規定を超えることはできないということをカスタマーセンターの責任者がいうわけです。

#7です。
#7にも書いていますが液晶破損に気づかれたのが開梱時なのか、TVボード移設時なのかで対応はおそらく異なります。
開梱時であれば、元から壊れていた、もしくは商品搬送時に壊れたとしてメーカー、販売店、運送会社の対応だと思いますが、
TVボード上に移設後に気づいたという事になると、残念ですが、あなたが移設時に壊したという扱いになってしまうかと思います。

投稿日時 - 2017-07-08 21:01:22

補足

wormhole様
液晶破損に気づかれたのが開梱時なのか、TVボード移設時なのかで対応は関係ないようです。実際、作業プロセスを考えると、設置してわかるのが今の液晶です。

*自律して立たず、台を組み立て、はじめて全体が見えるといった感じでした。
 SONYさんは、購入後は知らないよという記載になってますね。

 そこは、相当同じことを繰り返していましたね。

投稿日時 - 2017-07-08 22:52:08

ANo.9

まとめてみました。
・価格.comのお店で購入
・送られてて来た。梱包に凹み、破損は無かったがTVを梱包から出したら液晶が破損していた。
ですね。
輸送中の振動、置き方で
破損にかかわるのはメーカー・輸送会社・販売店でしょうけど
tazupachi さんは販売店から購入しているのだから交渉は販売店とでしょう。
販売店は、メーカの保証範囲内と言っているようですね
販売店に早期の対応・交換を要請されてはいかがでしょう。

投稿日時 - 2017-07-08 20:57:37

他の方の補足で大体見えてきました。
事実は、液晶割れがあった。
A,あなた様の主張、梱包に不備があり、結果液晶割れが輸送途中に起きた。
B,メーカー主張、液晶割れは、あなたに届けた後(開梱設置時)に起きたので、保証規定外のものになる。
C,販売店主張、輸送途中に起きた液晶割れならば、保証規定、販売規定により処理をする。
通常設置までお願いしてあれば、このような問題は起きません。なぜなら、動作チェックまでするからです。
またあなたが指摘されるような、梱包が甘いという主張も、通りにくいですね。他に似たような事例がたくさん出ていれば別ですが、検索してもそのようなことはないようです。
また輸送途中の破損ならば、箱にもダメージがあります。その場合は、輸送業者が責任を負うことになり、販売店、輸送業者が話し合うことになります。

どうもあなた様に部が悪そうですね?そこでクレジットカード等で購入されていませんか?今は、購入後の破損も保証してくれるカードもあります。調べてみてはいかがでしょうか?
液晶の修理に14万ですか?何も慰めになりませんが、私は最初4万という見積もりをソニーのサービス会社からもらい、その後2回の変更で、70万まで修理費が上がりました。さすがに新しいものを購入しましたが、なんかとっても気分が悪かったし、こいつらは信用できないとの思いを持っています。でもソニーしか適当な商品がないので、いつもソニーになってしまいます。
そこで得た教訓は、安いものには手を出さない、交換修理の対応がきちっとした業者(今は、ソニーストア)から購入。いつまでも持つと思わないで、早めに手放す。こんなとこですかね。

投稿日時 - 2017-07-08 19:51:20

補足

sibainu3さん

今日はありがとうございます。ソニー製品でそのような経験をされたのですね。
大変でした。

交換修理の対応がきちっとした業者(今は、ソニーストア)から購入というのは
否定しませんが、ここまでして回避しなければならないという世の中はどうなんでしょうね。

開封したら、液晶割れ、テレビがずっと見れてませんという状態。
その開封プロセスを家族が見ていて、全員が真実をわかっているので、
納得いかない状態です。

製造~納品まで一社で水平展開ビジネスモデルならばいいでしょうが、
通販や垂直ビジネスモデルの中で、このような事態になったことが
悔しいですね。

投稿日時 - 2017-07-08 23:01:59

ANo.7

>大人二人で丁寧に設置し、TVボードに乗せたらびっくり。
>フィルムのよれかなと思ったら、フィルムも張られていなく、
>液晶破損でした。

状況がよくわかりませんが、
「開封時に液晶破損に気づいた」ではなく
「TVボード上に移設後に液晶破損に気づいた」ということでしょうか?

投稿日時 - 2017-07-08 19:43:25

補足拝見いたしました。
メーカーの言う9項目がどのようなことなのか、具体的に書いていただけませんか?
また販売店が、メーカーの責任だということならば、販売店からメーカーに話してもらうことはできるでしょうし、仮にできないというなら、返品はできるのではないでしょうか?
購入して、開梱して、液晶割れがあり、その責任は、購入者にあるというのは、ありえない話であり、今まで聞いたことがありません。
あまり助けにはならないかもしれませんが、先程も申しあげたとおり、どのような状態で、どういう連絡をどこにしたのか、写真添付もしていただけると、はっきりしてくると思います。
もう一つ疑問なのですが、大人二人で設置して、とさらっと書かれていますが、業者設置なのでしょうか?素人が、設置の際に、ぶつけてしまう事例は、梱包不良より多くあります。そこは大丈夫なのですよね。

投稿日時 - 2017-07-08 19:12:28

補足

sibainu3 さん

メールありがとうございます。
自身がrewriteするのは大変ですので、SONYのHPから引用します。

(1)使用上の誤り、他の機器から受けた障害または不当な修理や改造により故障または損傷した場合
(2)お買い上げ後の移設、輸送、落下などにより、故障または損傷した場合
(3)火災、地震、風水害、落雷、その他の天変地変、公害、塩害、ガス害(硫化ガスなど)、異常電圧などにより、故障または損傷した場合
(4)業務用など、一般家庭用以外での使用により故障または損傷した場合
(5)消耗・摩耗した部品の交換、汚損した部品の交換

実際の保証書では、プラス4つされます。
自分の場合は、(2)お買い上げ後の移設、輸送、落下などにより、故障または損傷した場合
だそうです。
自身も、購入して、開梱して、液晶割れがあり、その責任は、購入者にあるというのは、ありえない話と当然思うのですが、修理規定を超えることはできないということをカスタマーセンターの責任者がいうわけです。

全体の状況、流れを全く無視して、マニュアル通りに対応される姿に驚愕しました。。

業者設置ではありません。ただ、原因となるプロセスは全くなく、
丁寧に対応しましたので、ここは自身がありますね。

投稿日時 - 2017-07-08 19:42:46

ANo.5

>SONYは修理規定の範囲内のことしかできないとのこと。

問題はここです。具体的になぜ今回のケースが修理規定の範疇に入らないかをこちらにも説明して頂かないと、アドバイスのやりようがありません。「私には理解できないことだったが、難しいことをいわれた」とかいわれてしまうと、こちらも途方に暮れます。迷子じゃないんだからさ、「どこから来たの?」「おうちから」じゃあね。せめて「新小岩から総武線に乗ってきました」くらい言って頂かないと。
可能性としては、メーカーは衝撃による損傷とか主張しているというケースかと思いますけれど、必殺の裏ワザとしては、家財の火災保険で修理費をもってもらうという方法もありますよ。要するにメーカーが「これはアンタが家でひっくり返して壊したのでしょう?」と主張していて、質問者さんが加入している保険で家具をひっくり返して壊したときに修理費が担保されている場合です。この場合は保険会社とメーカーが鍔迫り合いをして、保険会社の主張が勝てばメーカー保証で修理、メーカーの主張が勝てば保険会社による修理費負担で修理となるかなと思います。

だから、メーカーが主張している理由がすごく大事なのです。

投稿日時 - 2017-07-08 18:48:53

補足

ごめんなさい。情報が欠如しておりました。

SONY曰く、
お買い上げ後の移設、落下等による故障・損傷は購入後初日の発見でも
有料修理とのことです。
14万円の見積もりを提示してきました。。

ご提案の内容は、事実と違うのでできませんね。

投稿日時 - 2017-07-08 19:01:28

悲しい気持ちはわかりますが、ご自身で問題整理ができていないようですね。
梱包に問題があるとの話ですが、それを修理会社に言っても、無駄無意味です。
さらに話がややこしくなるばかりです。
メーカーから言わせれば、もし梱包に問題があるとすれば、同じような事象が多発します。新装整備品であれば、販売店の梱包ミスということになり、当然責任は、販売店にあります。
アプローチの仕方が、液晶割れ→梱包不良、ではなくて、液晶割れ、のみでサービス会社なり、販売会社に連絡すべきでしょ。
それに設置業者と設置したようですので、その時点で液晶割れは、確認できているはずです。ただこの手のクレームで、時々あるのが、オーバーな表現を使う方もいます。ドット抜けは修理対象外です。
失礼ながら、質問文の表現、メーカーの回答、販売店の回答を総合すると、そのあたりのクレームと思われているのではないでしょうか?
どこにどのような事実(悲しいとかいう感情や、ご自身の決めつけでなく)話したらよいか、整理できれば、そんなに揉める内容ではないと思いますよ。

投稿日時 - 2017-07-08 18:23:34

補足

sibainu3さん

回答ありがとうございます。

・販売会社さんは、残念ながら、メーカー保証範囲内とのこと。
・SONYさんは、保証書の裏面に対象外のケースが9項目あって、それを説明されます。
*ちなみに、どっと抜けではありません。

自分も話していて、AI的な対応にうんざりしました。
製造~納品までのプロセスにおいて、各社が個別に定めているので、
このようなケースになったと考察しています。

ITでは見える化だとか、RFIDだとか、いろいろありますが、
感情の無いSONYさんの対応に悲しくなりました。

こういうところに投稿するのは初めてです。今回だけは、納得できないですね。

投稿日時 - 2017-07-08 18:57:07

ソニーの小型テレビが保証期間のI年を一か月過ぎたところで映らなくなりました。会社に電話して、保証期間を過ぎてるとしても、つけて消すだけ。それで一年ちょっとで故障するような製品に修理代を取るのですか、というと無料修理にしてくれました。

投稿日時 - 2017-07-08 16:54:39

お礼

merrybluecardさま

ありがとうございます。
自分が悲しくて、強く言ったのでよくなかったのかもしれません。

反省です。

そのSONYさんの対応が常識的だと思うのです。

SONYのCSR企業責任のサイトを拝見しましたが、いいこと一杯書いてあるのですが。。

投稿日時 - 2017-07-08 17:14:09

価格.comのお店で買ったのがいけない。あそこは、アウトレット製品が多い。

>梱包含めた製品の設計に問題があると主張したのですが、
一度開梱していますよ、それ。この場合は、ソニーには責任ありません。発泡スチロールが入ってないのがおかしいですよ。中古でしょ。展示品かもしれません。ソニーよりも買った店に文句を言うべきです。格安のものなんてそんなもの。

投稿日時 - 2017-07-08 16:37:50

補足

kamodapoo さん

ご回答ありがとうございます。

発泡スチロールが入っているのですが、角しか入っていないのです。

また、周りのものに見てもらいましたが、
開封のあとはありませんでした。

投稿日時 - 2017-07-08 16:46:50

ANo.1

買ったばかりで、保証書があるなら、とうぜん返金または新品と交換だと思うのですが、、、

投稿日時 - 2017-07-08 16:31:16

補足

2424ookk さま

回答ありがとうございます。

私も当たり前にそう考えていたのですが、

販売店は、メーカの保証範囲内ということでした。
SONYは修理規定の範囲内のことしかできないとのこと。

ただ、SONYカスタマーサービスの責任者の方に代わっていただき、
この悲痛を伝えたのですが。。
同じことの繰り返しなのです。
SONYは、製品購入前サポートと修理しか窓口をもたず、
このような特殊な相談窓口を持っていないとのことでした。。

投稿日時 - 2017-07-08 16:44:25

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