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締切り済みの質問

業務範囲の顧客への説明

こんばんは。
顧客から業務外のことを大量に要求されるため困っています。
システム会社に勤めているのですが、お客様へのパソコンを立ち上げてシステムをインストールする納品作業が頻繁にあります。
私たちの業務範囲としては、自社のシステムのインストールとシステムの起動環境(電源設定など少し特種な設定が必要)、インターネット、ワークグループ、プリンタへの接続などであり、その他のメールソフトや個人ファイル、他社システムや他社オフィス機器の設定は業務範囲外です。
しかし、新しくパソコンを購入して頂くと以前のパソコンからあれもこれも移行したいということで要望がでることがあります。
やろうと思えば調べてできないわけではありませんが、必要以上に時間がとられ、大変困ります。
時にはインターネットバンキングの電子証明書の設定を求められたこともありました。
できない旨を伝えるのですが、以前の担当はサービスで何でもやっておりそれが故にお客様自身がやり方を知らず、私がやるしかないというケースが多々あります。「やり方を知らないからあなたがやってくれなかったらどうしたらいいの?」と言われたらやらざるを得ません。
やってあげれば喜ばれますが、そんなことをしている内に時間がとられ他の仕事ができず、クレームにつながることがありました。
どうすればお客様に納得いく業務範囲の説明ができるでしょうか。

投稿日時 - 2017-04-07 23:58:36

QNo.9314822

困ってます

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回答(4)

ANo.4

例えば当社は富士通さんからパソコンを購入しているのですが
それに付属して社内システムの設定やメンテナンスも契約して
やってもらってます。

ですが無制限にお願いは出来ませんから、
「サポートデスク」に電話問い合わせをするように
社内で指導しています。


>時にはインターネットバンキングの電子証明書の設定を求められたこともありました。

これは銀行に対応窓口がありますからそこに電話してもらってください。
インターネットつないで検索の仕方を教えてあげては。


>できない旨を伝えるのですが、以前の担当はサービスで何でもやっており
>それが故にお客様自身がやり方を知らず、私がやるしかないというケースが
>多々あります。
>「やり方を知らないからあなたがやってくれなかったらどうしたらいいの」


結局お客様自身が学習する機会を奪っているのですよ。
前任者、その前からの悪循環です。

大概のことはgoogle検索すれば問い合わせ先が出てきます。
メールなり、電話なり。


>その他のメールソフトや個人ファイル、他社システムや他社オフィス機器の設定は業務範囲外です。
>しかし、新しくパソコンを購入して頂くと以前のパソコンからあれもこれも移行したいということで要望がでることがあります。
>やろうと思えば調べてできないわけではありませんが、必要以上に時間がとられ、大変困ります。

投稿日時 - 2017-04-13 13:09:23

ANo.3

>やってあげれば喜ばれますが、
>そんなことをしている内に時間がとられ他の仕事ができず、
>クレームにつながることがありました。

面倒なお客さんには
「OO時から次のアポイントがありますので」
と訪問前、訪問時に高らかにアナウンスしておく手法が
使えます。

アポイントがあってもなくても
時間を区切っておくことが大事です。

実際にアポイントがなければ
「打合せ」でもよいです。

それでも上司のところに確認の電話がかかってきたりしますか?

投稿日時 - 2017-04-13 11:52:03

ANo.2

>上司に言ったら「それくらいやってこい」と言われます。

だったら最初からここで質問するのは無意味ですよね。どんな回答でもそれじゃ何にもならないでしょう。
何かあなたの努力不足じゃないですか。

投稿日時 - 2017-04-08 09:01:14

補足

上司に聞いても無駄なんです。
なので、上司がいない現場でうまいことお客さんが納得いくような対応がしたいのですが、なにかいい方法はないでしょうか。
会社の体制事態を変えれればいいですが、2500人の会社なので私のような一般社員ではなかなか難しいです…

投稿日時 - 2017-04-08 09:43:08

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2017-04-08 09:43:15

ANo.1

契約外の作業は個人情報やセキュリティ、コンプライアンスに抵触する場合があるので、会社方針として今後は一切ご協力できませんと言って下さい。
今の社会情勢の変化を見れば当然のことです。
何か問題があった場合、責任取らされるのはあなたの会社です。

それでもごり押しされる場合は、上司に相談して契約先と直接交渉してもらってください。
あなたが苦労する必要はありません。

投稿日時 - 2017-04-08 00:29:47

補足

ありがとうございます。

投稿日時 - 2017-04-08 06:30:18

お礼

上司に言ったら「それくらいやってこい」と言われます。歴史のある企業なので昔から当たり前に業務からはみ出てる内容もやってしまっていたみたいなんですよね。

投稿日時 - 2017-04-08 06:29:56

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