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締切り済みの質問

話を聞く気のないクレームの対応に関して。

クレーム対応に関して、会社にはマニュアルといったマニュアルがなく、直接客前に立ち話しを聞くという対応をしています。

今回対応に困っているクレーム内容に関しては主に『会社の内部事情に関連する事が大きく、基本的にお話できない内容』や『お客様の間違った正義感による文句』と言ったものがメインとなっています。

こういったクレームの場合、内部事情だからお話できませんと言う対応をしても逆上されますし、内部事情でお話しても問題なさそうな部分を話して説明しても『俺は客なんだからそんなのはしったことではない』と言われます。


最初からこちらの話を聞く気がなさそうであり、お話できない内容を『話せません』と伝えても逆上される場合…。
恐らく金銭を要求してくるような系統のクレームの場合は、『これ以上は弁護士を通してお話させて頂きます』という形に出来ると思うのですが、今回のような系統のクレームを向けてくるお客様に対してはどういった対応をするのがベストなのでしょうか。
クレーム対応の着地点と、その方法を教えていただけますでしょうか。

投稿日時 - 2016-06-18 03:21:30

QNo.9189107

困ってます

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回答(6)

ANo.6

こんにちは。

読ませていただきました。

クレーム対応を20年ほどやってきた経験から申し上げますと、御社の対応方針次第です。

そもそもクレームの対応の基本方針もマニュアルも決まっていないところにクレームは存在しないとお考え下さい。

あなたのやっていることは、単なる世間話です。

クレームというからには、クレームの定義と分類、各々の対応方針に照らして初めてクレームと呼べるものが出てくるわけです。

そうでないとしたら、どんなに仕事中での話だとしても、単なる世間話です。

クレーム対応の基本は、会社のお客様はどんな人で、そもそも誰か、を決めておくことです。

店頭でということであっても、年間1000万円コンスタントに購入していただけるお客様と、100円も買ってくれるかどうかという人では、対応は違って当たり前です。

スタンプカードやポイントシステムは、お客様を差別するための仕組み作りであることを考えると、これはごく当たり前の前提です。

例えば、年間1000万円も買ってくれるお客様のクレーム対応なら、別室にお通しして、料亭から会席弁当でも取って、社長や支店長諸々で丁重に対応するということが考えられますが、100円も買わない人なら、警備員を呼べばいいだけの話です。

まず基本方針を決めてください。

金銭を要求してくる場合の対応についても同様です。

例えば、年間1000万円の取引があるお客様に対してなら、年間の利益ベースで考えて、1割程度までは金銭による保証をするとか、弁護士費用相当分は金銭保証するとかが考えられると思いますけど、年間100円にも満たない人に絶対金銭保証をしてはいけません。

一般論としてのクレーム対応のメソッドについては解説本がいくらでも出ていますから、そちらを参考にしていただいて、まずは、どんなお客様なら対応する意義があるか、意義があるとして、どこまで対応するかを数値的にも明確にしておいてください。


全般として言えることですが、きちんと組織化して、業務を体系化してください。

細かいことはそのあとでも充分間に合います。

応援してます。

投稿日時 - 2016-06-21 15:55:08

ANo.5

この話題に関しては何人かの方が発言された後で言おうと思っていました。
おそらく回答者も同じ枠からの発言になるだろうと思うので。

予想通りです。

クレーム対応、を、何か同じ立場の個人対個人の交渉のように勘違いしていませんか。

自分の言い分を相手はわかってくれるだろう、とか、相手を説得しよう、と思っていませんか。

そこに商売の勘違いがあるのです。

一番簡単なパタンを一つ言いますね。
買ったスイカが甘くなかったとお客が苦情を言ってきたとします。
このとき、八百屋が「自分は買ってきてお売りしただけだからできについては責任はないのだ」といったり、「農業は土壌、水やり、肥料どれによっても出来は大幅に違うもので、それに気候の条件が加わるのである。農家の苦労を知ったら食べるだけの立場でどの程度のことが言えるものか考えてほしい」などと言ったりしたら、客はどうお思いますか、です。
あるいは「甘い甘くないは主観の問題で、修行をつめばそんなことは問題でなくなる」などと能書きを垂れるとしたらどうでしょうか。

それと似たことをあなたなりあなたの会社はやってますよ。

客は農家ではないのです。
だけどお金を払ってスイカを買う以上、選ぶ権利もあり、意見を言う自由もあるのです。
これは当たり前で、うまいまずいを口に出すのは中傷でもなければ誹謗でもありません。事実を言っているつもりです。
お客様の間違った正義感、なんて決めつけて聞こうとしたら、どんどん話はまずい方向にころがります。

そういう相手だとわかってスイカを売ったのではないですか、です。
自分の畑でスイカが取れるなら、何を好き好んでお金払ってよそから買おうと思いますか。
素人に決まってるんです。
売るとき「甘いの」と訊かれて「むちゃうまい。保証します」などと言ったらその言動に責任を持てと言われて当然です。

クレーム係がやらなければならないことの大原則を忘れています。

まず感謝の言葉をいうことです。何が悪い、どこが気にくわないといわれたら「ご指摘ありがとうございます」とまず言ってください。
自分たちでは努力しているつもりで気が付かないので、そういう指摘をいただけることは幸いです、と頭をさげてください。

言っている内容を味わう前に、まずそう言ってから、詳しいことをヒアリングする態度になってください。

これが欠けています。

暴力団が言いがかりをつけてきても基本は同じですけど、この場合、素人です。
製品やサービスに何かの意見があって、決心してやってきたわけです。
どうせ嫌われるだろうということを前提にして、だけど言うべきだと思ってきたのです。この人の気持ちを考えてください。

こいつらにも言い分があるだろうことは誰でもわかります。
何も考えないで商売しているわけではないことも馬鹿でないからわかります。
それにもかかわらず、抗議をしにきたのです。

だしぬけに感謝の意思を示されたら、どう反応しますか。
いやいや、そういうことできたわけではなくて、文句つきに来たんだ、ということを思い出そうとします。
そして語り始めたら、何の文句をいっても、「助かります」「うれしいです」「あ、その視点考えてませんでした。教えていただいてためになった」と畳みかけられたらどう反応しますか。

普通の人間だったら切り口は相当鈍りますし、自分がどう引いたらここは収まるだろうかという神経が働きだします。

そういうところに、要するに絹の座布団の上に鬼の人形を座らせるのです。
そして、うんざりした顔をせずに全部いちいち聞いて、メモをとってください。
もちろん1行書くごとに「ありがとうございます」「その指摘うれしいです」とやらかしながらです。

無理な接待はしなくていいですが、お茶を出し、ちょっとしたお菓子ぐらいは横に置いてもいいと思います。受付で聞くのではなく、会議室を確保して個室で聞くべきです。
こちらはとにかくメモまくるという態度、全部伺います聞かせてくださいという食いつきの態度で居てください。

そして、最後にいつのいつまでにお返事をします、という確実な約束をしてください。
その期日までは1週間以上かけた設定のほうがいい。なぜかというと思いつきでお答えするわけでない、という宣言だからです。

これをやられたら、怒鳴って帰る人は絶対に居ないはずです。
なんとなく、申し訳ないね、というようなバツの悪いような態度で去るのが普通です。

これがクレーム対応の基礎中の基礎です。
あとはメモをもとに、どう対応できるかを内部で会議し、提案すればいいだけです。
この提案の電話をかけたとき、相手の電話の声はすでに違っています。「あ、どーも、すみません」ぐらいのことは言うかもしれません。

クレーム対応の一番まずいやりかたは、相手に同じことを何度も何度も言わせることです。
それをやると、相手の不満は同じ場所で煮詰まり、燻されて乾燥してカライ鰹節みたいなものになっていきます。
そうなったら、もうハンマーでも叩き壊せません。

これは、何度も言いますが、基礎中の基礎を怠った結果です。

投稿日時 - 2016-06-18 22:48:06

ANo.4

「それではどのような対応がお客さまのお望みでしょうか?」とこっちから振る手もありますよ。大抵は受け入れ不能なことをいってくるでしょうから、「それに関しては、対応致しかねます。これが当社としての返答でございます」とピシャリというのも手です。

私が昔対応していたときによくいわれたのが「全ての顧客に文書で伝えよ」とか「新聞に謝罪広告を出せ」というのがありました。もうね、それについてはなんといわれようが慇懃に、しかしきっぱりと「それは致しかねます。それが当社としての返答でございます」と返していました。あとはもう相手が根負けするのを待つだけです。
また会社の内部事情に関することは、「それは当社の非公開情報でございますので、お答え致しかねます」といっていました。これも一例を出せば「お前と直接対決してやるから、お前のいるオフィスの場所を教えろ」というのがありましたが、「ワタクシがおります部署の場所はセキュリティ上非公開情報とさせて頂いておりますので、部署の住所に関しては回答致しかねます」とピシャリといって決してそこは折れませんでした。

投稿日時 - 2016-06-18 18:05:49

ANo.3

聞き上手になる。
はあ・そうですかと聞く真似をしてクレームの内様をメモをする(しぐさ)。
私ではお答え出来ないので会社に伝えますので業務担当者なり弁護士からご返事か行く思われますが、ご連絡の件は私判りません。
開き直りの聞き方もある、どのようにしたら良いのかおっしゃってくださいと聞く事も出来る。

電話の場合は5分位聞き、他の電話なり来訪者が見えたので申し訳ありませんが今事務所には二人しか居ませんので、電話を切らせて頂きますと名前を言わずに切る。
一ヶ月位度々電話のある場合は日時と時間をメモリ警察に相談をする。

投稿日時 - 2016-06-18 11:34:56

ANo.2

まず

「こちらの不勉強で」とか「今後はこうしていくように伝えます」「鋭意努力します」などについは確かに「知ったこっちゃない」となりますので、言っても意味のないワードです

また相手は、感謝と共感と謝罪の言葉を求めていますが、どこに癇に障ったのか整理しようともしない対応には、どの回答も求めませんので「知ったこっちゃない」となります

また、クレームというカテにしてしまっている時点で、相手も後に引けない状態です

その言葉や態度がクレームであるのかどうかは、質問者様の主観なのか会社のスタンスなのかもわかりませんが、昨今、クレームという言葉自体を一切使わない企業も増えてきています

そのような中でなおのこと時系列にして、どこの部分でイラッとされて、どうすれば気が収まるのか、整理しようとしない人には無理かと思います

また、一番してはいけないこととして「立ち話しで聞く」という対応ですが、その時点で企業努力の欠如となります


>お客様に対してはどういった対応をするのがベストなのでしょうか

課長以上、できれば総務部長クラスの対応となります

質問者様がどのような立場なのかわかりませんが、相手は「あなた」だから一歩も話を前に進めない態度をされていることに、早い時点で気がつかれると良いかと思います

投稿日時 - 2016-06-18 05:49:43

ANo.1

 私個人では即答出来ない性格のご批判なので、役員会その他社内の担当にご不満を伝え、対策を考えさせていただきました後で、真摯なご返事を差し上げる所存でございます。

 つきましては、ご不満の内容を書面で、そちらの生の声を反映した文書を提出していただければ、こちらとしても私の拙い伝言よりは遥かに信憑性の高いものになると思います。

 よろしくお願いします。(もし文書がいただけないようでしたら、このまま帰れ、このバカ)

 (括弧の中は必要な時だけお使いください)

投稿日時 - 2016-06-18 04:17:53

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