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解決済みの質問

生命保険のコールセンター

派遣で生命保険のコールセンター(受信と発信)で働いてます。入ってから1ヶ月少し経ちました。
しかし、自分が思うように対応出来なくて意見が欲しくなり投稿しました。

主に受信をしているのですが、お客様の用件をまとめるのに時間がかかります。確実な案内をしなければと思い、極度に緊張して、いざ電話が入ってくると慌てて混乱してしまいます。
ちゃんと間違えないで案内しないように何度も復唱して内容の確認をするのですが、お客様から「何度もそう言ってるでしょ」と言われ怒らせてしまう事があります。
対応してる時は、メモをとりながら話を整理しているのですが話をしていると頭がいっぱいいっぱいになり訳が分からなくなってしまいます。

また、一度に複数の質問をされると混乱してしまいます。保留して聞いて保留して聞いての繰り返しです。

SVから「お客様と話がかみあってない」と言われました。後から思い返してみれば、話がかみあってないと気づきました。

失敗などしたら反省して、業務ノートに次からミスしないように作業手順を書いています。

最近、行く度、SVから注意や怒られてしまいます。もちろん私が悪いのは分かっています。
だんだんめげてきて、行く度に憂鬱になってきました。電話とるのが不安で怖くなってきました。

同期で入ってる人は、もうすでにスラスラと対応をしています。
私だけ注意や怒られたりしています。いつも周りに迷惑をかけていて申し訳ないと思っていて、私も周りのようにスラスラ対応したいと思っていて改善したいと思っています。

最近、行く度に怒られたりするので、内心「自分にはこの業務内容は合ってないんじゃないか」と感じております。まだ入って1ヶ月少しだし、結局慣れしかないと思っているのですが、同期が既にスラスラ対応してるのを見て、私は辞めた方がいいのかなと感じております。

けど、入ってそんなに経ってないので、どうしたら生命保険のコールセンターで上手く対応出来るか意見を頂けたらと思います。生命保険のコールセンターで働いた事がある方から、こうした方がいいという意見を聞けたらと思います。

投稿日時 - 2013-05-29 18:55:29

QNo.8110719

すぐに回答ほしいです

質問者が選んだベストアンサー

電話相手の意見を聞いて応対しつつ、自分で考えて処理を進め、
かつ、自分の対応範囲以外の案件ならば、管理者に意見を求めたり、報告したり等、
相手を待たせているという精神的なプレッシャーの中、
機転を利かせて対応することが大切です。

たぶん、複数の並行処理に向いていないか、瞬時の判断が難しいか、
単純に性格的なことなのか、「生命保険」という括りではなくて、
コールセンターという仕事に向いていないと思います。

概ね、1ヶ月間もすれば、環境や仕事にも慣れて、
それなりのコツを取得し始める時期です。
求める回答ではありませんが、個人的には他の職種で仕事を探した方が、
あなたの精神的な安寧も得られると思いますよ。
いずれにせよ、ご健闘をお祈りします。

投稿日時 - 2013-05-29 19:47:43

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回答(3)

ANo.3

会話が噛み合わないのは、自分にばかり意識がいっているからだと思います。
間違えちゃいけないとか、聞きそびれちゃいけないとか、変な風に思われたくないとか。
でも重要なのはお客様ですから。
まずはお客様の話を聞くことだけに集中されたらいいと思います。
わからないことは調べて折り返しでもいいはずです。
お客様にとっては、いってることが伝わらないのがいちばん問題ですから。
ひたすら聞くこと、会話であることを忘れないこと。
まずは自分に向いてる意識をお客様に向けることだと思います。

投稿日時 - 2013-05-29 23:57:09

ANo.1

>同期で入ってる人は、もうすでにスラスラと対応をしています。

同じように研修?も受けて他の方が対応しているのなら、あなたの記憶力(あるいは相手の話の聞き取り方、理解力じゃなくて、話がはっきり聞き取れない耳の方の問題)の問題でトラブルを起こしているように思います。

それはたとえばレストランなんかへ数人で言ったときの注文の仕方で、私はあれとこれ、他の人も各自勝手に別のメニューを注文、挙句の果てにやっぱり私はこれにするわと変更する。

これで10ぐらいのメニューをちゃんと聞きとめ客に確認しているのを見たことありませんか?
カレーライス5人分といった簡単なもんじゃないですよ。

この光景を見て私ならいくら努力してもできないわと今でもおもっています。
慣れれば誰でもできるとか言いますが、どう考えても自分にはできませんわ。
その辺をあなたも見極めてください。それでどうするかを決めましょう。

ところでSVて何ですか?

投稿日時 - 2013-05-29 19:34:57

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