こんにちはゲストさん。会員登録(無料)して質問・回答してみよう!

解決済みの質問

相手を察するとは、どういうことですか?

コールセンターの研修で実際の電話対応と想定して私がオペレーターで上司がお客様役
という設定でロープレしましたが気になることがありました
私の部署は故障した機械のお客様相談窓口です

私『それでは機械の場所を特定するために機会に書かれている番号をお読みいただけますか?』

上司『うーんあかん!文字がかすれて読みへんわ…………これ”Z”か数字の”2”と読むんちゃいます?』

私(なれないロープレで多少あわて気味に)『そ、それでは設置場所の電話番号を教えて頂けますか?』


と一連の流れに沿ってロープレが終わり次は担当者に前の内容をお伝えするという別のロープレを
同じ上司としました

私『△△の@@です(私の名前)先ほど通報者の方から××とおっしゃっていましたよろしくお願いします』



…………という感じでロープレが終わりましたが上司は微妙な表情で

『@@さんさっき僕が”文字がかすれて自分が読みにくい”と言ったでしょ?ということは担当の方に”機械の
番号も読みにくいと仰っていましたので対応お願いします。”とか言って欲しかったな』
『なんていうか、こう相手の気持ちを察するというかな』
と私の予想の1歩2歩さきのことまで言うのです!

上司はベテランでそのようなことを言うのかもしれませんが私は正直そんな余裕ありませんでした
…………もうマニュアルを対応を間違わないことに全神経を集中していたのです


彼は何を私に期待したのかわかりませんが、どうすれば相手の気持ちを察することができますか?

投稿日時 - 2013-02-20 21:16:20

QNo.7955804

すぐに回答ほしいです

質問者が選んだベストアンサー

私はお客様相談窓口の責任者をしていました。
新人さんにはありがちな悩みだと思います。
相談窓口に電話をかけて来られるお客様は困っていらっしゃいます。
故障などの場合、緊急を要することもしばしばです。
新人さんは電話に出るだけで精一杯。
お客様の口調が少しでも荒っぽいと怖くなり、直ぐに担当者へ回そうとします。
迅速な対応が求められるとは言え、あなたの仕事は要件をしっかりと聞き取り担当者へ伝えることです。
せっかくZか2かまで聞き取っているのだからそれを伝えるべきです。
もう一つアドバイス。
お客様がどんなに急いでいても怒っていても故障を何とかして欲しいと思っているのですから、少々時間が掛かっても上手く誘導すれば必ず教えてくれます。
怖がらないことです。

投稿日時 - 2013-02-21 09:12:47

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2013-08-13 02:29:20

このQ&Aは役に立ちましたか?

1人が「このQ&Aが役に立った」と投票しています

回答(5)

ANo.4

研修だから緊張もあったんでしょうね。
皆さんも書かれてるように慣れて余裕ができたらその先の対応を考えられるように
なりますよ。結局は経験です。

普段の生活と同じで、
「わたしがお客ならこう言ってくれたらうれしいな」ということを考えるしかないです。
それが「あなたしかできない対応」「あなたらしさ」ですよ。

「さっきこう言ったのに、担当者が変わったら次の人にまた言わないといけない」とか、
あなたもお客の立場として、普段の生活で、不満や喜びがたくさんあるはずです。

上司が言ったことは上司が「自分がお客さんだったらこうしてほしい」ということです。

あなたがお客さんの立場になってロープレをやったり、他人のを見たりしている機会があると
いいのかもしれないですね。

そんなに落ち込まず、
勉強になったのだから「やった、ラッキー」と喜べばよいのですよ。
がんばって。他人ですが、応援します。

投稿日時 - 2013-02-21 07:05:58

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2013-08-13 02:29:37

ANo.3

慣れもあるけど、お客様の立場にたって案内をしようねってことだと思います。

電話を取り次いだ担当部署は、事前のお客様と質問者さんのやり取りを知っているわけではないよね。

質問者さんが担当部署に引き継ぐ時に伝えた情報しかないわけです。

『文字がかすれて2かZか、わからない』番号は、機械の場所を特定する為に必要な情報だから、お客様にお聴きするんですよね。

なので担当部署は、質問者さんとのやり取りが終ったあと、お客様に『恐れ入りますが機械の場所を特定する為に機械の番号をお教えいただけますか?』とかなんとか尋ねます。

そうするとお客様としては、質問者さんに『2かZか読み取れない』ことを伝えてあるのに、また同じことを言わないといけないです。質問者さんが、お客様の立場だったら…どう思いますか?

投稿日時 - 2013-02-21 01:23:44

お礼

前向きに改善します。

投稿日時 - 2013-08-13 02:29:51

ANo.2

慣れでしょう。
慣れてくれば、余裕が出てきます。
余裕が出て来れば、電話の向こうの相手の様子が見えるようになって来ます。
そうすれば相手が本当は何に困っているのかが分ってくるはずです。
マニュアル通りの対応は、ユーザー側からすれば不快なだけですからね。
相手のことを考えるようになれば一流です。
はやく一流のオペレーターになれることを祈っています。

投稿日時 - 2013-02-20 21:31:57

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2013-08-13 02:30:06

ANo.1

研修でしょ。一歩二歩先のことを学ばせるのが上司の仕事。

お客様は子供からお年寄りまで、機器は15年くらいまえのも現役で動いている。
今の機器のみ知っていても対応ができない。

利用者からすると、マニュアル対応されていては不満が募るのみ。
臨機応変に応じてもらわなければなりません。

あなたは今、会社の最前線でお客様の対応しているのです。あなたの一言でお客様を怒らせ、
売上が落ち、消費者センターにクレームが上がるのです。

投稿日時 - 2013-02-20 21:25:45

お礼

次からは二度と同じ失敗をしないようにします。

投稿日時 - 2013-08-13 02:30:24

あなたにオススメの質問