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解決済みの質問

お客様とのトラブル

こんばんは。
2月下旬から飲食店のホールスタッフのバイトを始めた者です。
昨日含めて6回バイトに行ったんですが、初出勤からミスをいっぱいやらかして、毎回店長や先輩方に注意され怒られてばかりいます(^_^;;)
ですが判らない事は先輩に聞いたり、言われた事を時間外に思い出しながらメモを取ったり、家に帰ってから自分なりにノートを作ったりしてバイトの復習をして、「あの時こうしてれば良かったかな」とか「今度はこうしてみよう」とか考えながらイメージトレーニングもしてます。

また、実は私は元々人と話すのがそんなに得意という事ではなく、話してると段々緊張して来て「次何言おう」って頭の中でパニックになってしまいます。
そういう事も含めてまだ不安だとか恐怖心(?)もありますが、自分のコミュニケーション力の向上や、精神を強くする試練だと思って頑張ります。


さて、ここから本題に入ります。

昨日のバイトは昼間からだったんですが、日曜ということもあってすごく混んでました。
ホールは私含めて3人、キッチンは2人の計5人で店を回してたんですが、それでもいっぱいいっぱいな感じでした。(その中でも私が1番動けてなかったと思います(^_^;;))

お客様がお帰りになられたテーブルのバッシングをしてる時にお客様に呼ばれて、そのお客様がいるテーブルへと行きました。
話を伺った所、「ランチセット(お料理に飲み物とスープが付いたもの)を2つ頼んだのにスープが1つしか来てない」との事でした。
私は一瞬自分のオーダーミスかなと思いましたがこのテーブルのオーダーを取った覚えが無く、その為に何が起こってるのか理解できず「え、え?あの、」っていう感じにその場であたふたしてしまいました。
お客様にちょっと強めに「どうなってるのか確認して来てください」と言われ、やっと行動に移した(?)のですが、一体誰がオーダーを取ったんだろうと探し回って、他の方にこの状況を説明しようにも言葉が上手く出て来ず、自分でもどうしたらいいか判らずに混乱し、立ち往生してしまいました。
それはすぐに、そのテーブルを担当した他の先輩のオーダーミスという事が判明し、先輩と一緒に「大変失礼致しました」とそのお客様に謝罪しました。

昨日のバイトが終わって家に帰って一人反省会をしてる時、この事について「どうしてたら良かったんだろう」とずっと考えてました。
そのテーブルの伝票をもう1度印刷して、注文がどういう状態になってるのか確認する事だって出来たかもしれないし、もう少し落ち着いていれば他の先輩方に状況をきちんと説明出来たかもしれない。
そして何よりも「自分はここのテーブルのオーダー取ってないから判らない」って気持ちがあったから、あんな事が起きてしまったのかなとも思います。
遠回し(?)に「自分は関係ない」って思ってる自分が情けなく感じました。

これから先も同じような事は起こると思うし、もしそうなった時に上手く対処出来るかすごく不安です。

そこで飲食店で働いている、もしくは働いていた方に質問です。
上記に述べた事に限らずなんですが、お客様とのトラブルが起きた時にどうやって対処してきましたか?
また、これは私の興味本位で聞きますが、皆さんが新人だった頃はどんな感じだったんですか?


あまりまとまってない文章で申し訳ありません。
厳しい意見でも構わないので、是非ご回答を宜しくお願いしますm(_ _)m

投稿日時 - 2012-03-12 23:40:54

QNo.7358875

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

こんにちは。
2年以上飲食店でアルバイトしています。

まず、一生懸命さが伝わってきて、清々しいです。初心は忘れずにですよ。

今回のミスからどうすれば良かったか説明します。

まずは謝罪。
「誠に申し訳ありません。只今お持ちいたしますので少々お待ち頂けますか?」
それから、誰が注文を取ったかより先に、キッチンに伝えます。
「すみません。ホールのミスで○○卓の注文を打ち間違えました。お客様を待たせていますので、大至急スープを作って頂いてよろしいですか?」
次に、自分でできる場合はオーダーの変更をする。できない場合は、できる人に打ち直してもらう。
最後に誰がオーダーを取ったか確認し、訂正したことを伝える。
スープを出すときは、「大変失礼致しました。(大変お待たせ致しました。)」と一言添えましょう。
ミスをした場合、先にお客様にしてしまった失礼を解決することが大切です。
誰のミスであってもカバーしあうのが仲間です。
その点に気づくのはさすがです。

きっと真面目な方だと思いますので、色んな方の意見で頭が混乱すると思いますが、ミスした時、または接客の時、緊張してしまいどうしようと思った時に、一番簡単な方法は、自分がお客様の立場だったらどうされたいか、また、どうされた時が一番気持ち良かったか、それを思い出すことです。

例えば、私のお店では迷惑をかけたのであれば、デザートをサービスしていました。

必ずミスはしてしまいます。
大きなミスもあるでしょう。大事なスーツにスープこぼしてしまったり。

まずは誠心誠意を込めて謝り、すぐにどうすればいいか考えましょう。分からなければすぐに責任者を呼び一緒に謝り、意見を求めます。


ミスを恐れず頑張ってください。

投稿日時 - 2012-03-13 09:05:53

ANo.5

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回答(5)

これはあくまでも個人的意見です。

私でしたら、まず誰がオーダーを取ったとか、ミスしたかは後回しで、取りあえずスープを持っていき、丁寧に謝ります。

仮にそれがお客様の注文ミスだったとしても。

お店のピークが過ぎて、他の店員さんと話せる状態になってから説明します。

お客様が第一です。

その後こういった場合にはどうするのが良かったのか、店長さんに確認して下さい。
店長さんによって対応が違うでしょうから。

あと私の場合、最初の頃は、あなたよりひどかったと思います。

ガチガチに緊張して、ロボットみたいになってたので、お客様に、緊張しすぎ!って笑われました。

投稿日時 - 2012-03-13 05:52:36

えらいね、私は関係ないです、私じゃありません、なんて言ったらクレームになってかも。反省できてるんだからいいよ。お客さんは誰がミスしたなんて考えてないからね、店がダメだって思うの

投稿日時 - 2012-03-13 00:14:21

ANo.2

コンビニオーナーです。
私の場合、対人ダメな従業員には、そういう場合に時間を稼ぐ接客パターンや決まり文句を、予め用意しておくように教育します。

申し訳なさそうな表情+「それは大変失礼いたしました。少々お待ち頂けますか?」などです。
そのパターンが、多少個別の状況に合っていなくてもアレンジせず使って構いません。何も答えられずに固まるよりは遥かにマシですので。とりあえず時間を稼いでおいて立て直せばいいです。

そうしているうちに接客に慣れてきて、段々と「臨機応変に」が出来るようになっていきます(全然進歩しない人もいますが)。

投稿日時 - 2012-03-13 00:13:55

ANo.1

その店で起こったお客様への不祥事は
20年勤めたベテランであろうが
今日入ったばかりの新人であろうが
お客様からすれば関係ありません

そこで働く人全ての失態です

まずは誰が悪かろうが
謝ることが1番です

そうする事でお客様に落ち着いて
頂けるし、感情的にならず話が聞き取れると思います

お互いに。。。

お客様が帰られた後に
何がいけなかったかは反省すれば良いかと・・・

投稿日時 - 2012-03-12 23:59:30

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