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解決済みの質問

関西弁の印象は?(長文)

最近、ある保険のコールセンターで働き始めました。
品質管理部ですが、
いまオペレーターの研修を受けてます。

以前もコールセンターの品質管理をしていたのですが
その時はインバウンドのセンター(電話がかかってくるセンター)で
「正しく丁寧な敬語、印象の良い口調」は必須でした。

今回はアウトバウンド(電話をかけるセンター)で、
テレマです。

ターゲットは40代から上で、主婦が多いです。

そしていまのセンターでは
「多少、方言のイントネーションがあっても
そのせいで契約がとれないと言うことはありません」
と教えています。

今までの経験のせいで
「講習でそんなそんなこというなんて!!」と
耳を疑ってしまいました。

まして関西弁です。
ビジネスシーンで関西弁なんて
関西人同士でもない限りは
どんなに親しみがあろうとも
印象がいいなんてことは例外だろうと思えます。

(営業範囲は全国です)
(商材は有名タレントでCMもやってて、
会社も商品も知名度が高いです)

「イントネーションにこだわるあまり
営業が出来なくなってはいけない」
言ってる意味はわかります。

でもそれって顧客満足の観点からして
どうなの???とものすごく疑問です。

契約に至らなかったひとは客ではないとも聞こえます。
私たちの商材の客ではないけど
知名度のある商品を扱うのに
会社のイメージは二の次なのか、と思えます。

例えとりつく島もなく「いらないよ」と言われても
会社のイメージを大事にする、
そのために基本的なマナーを確実に身につける、
それが顧客満足じゃないんでしょうか。

インバウンドのセンターなら
「それは違う!コールセンターたるもの
口調の丁寧さと情報提供・手配の迅速さ(と商品知識)がサービスだ!」と言い切れます。

テレマは違うんでしょうか??

わたしは自分が(客の立場の時は)関西弁でも
相手が関西弁だと「マナーがないなぁ」と不愉快になります。
職業病かもしれませんが、
教育の行き届いた丁寧な敬語で話されると
やっぱり気分がいいし
「ちゃんとした会社なんやな」と安心します。

少数意見なんでしょうか??
(今のセンターがあまりに自由なので不安になってきました)

もちろん中には「自分が関西だから、関西弁のほうが親しみを感じる」とか
「あんまり模範的なトークだと偉そうに感じる」と
いうひともいるとは思います。

そういう空気を感じたら「融通をきかせる」という意味で
わざと砕けた話し方をしたり
相手に合わせて関西弁で話したりはしますが
あくまで「例外」だと思うんです。

インバウンドだけなんでしょうか…。

社風なんで、
多少は合わせないと、と思いますが、
顧客満足に沿った対応だとはどうしても思えません

まだOJT期間ですが、納得がいかなくて
毎日もやもやします…。

ここのどんな品質を管理すればいいのやら。
コンプライアンスだけ守ればいいのか???


みなさんは
「このサービスどうですか?」と言う電話を受けたとき、
それが関西弁だったら
嫌だと思いませんか?

「嫌」とまではいかなくても
印象はプラスですか?
マイナスですか?

(自分がかけた時に関西弁だったら嫌だ
というデータは幾度も見てますので
"かかってきた電話が関西弁だったら"
で回答お願いします。)


長々とすいませんでした。

できるだけ多くの回答を頂けますように…。

投稿日時 - 2011-06-17 23:50:09

QNo.6817185

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

保険やセールス関係は
標準語で話すべきだと思います。


やはり印象が大事ですし
関西弁は馴れ馴れしいところがあるので
同じ関西人でもちょっと引いてしまいますね。


京都の四条通りで
飲み屋のお兄さんが呼び込む時も
標準語で呼びかけてましたね。

投稿日時 - 2011-06-18 17:35:31

お礼

ありがとうございます。

お客様によって良し悪しはあるでしょうが、
やはり基本、サービスは標準語が一般常識ですよね。

安心しました。

投稿日時 - 2011-06-20 21:20:00

ANo.2

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回答(2)

ANo.1

大阪の40台女です。

「かかってきた電話が関西弁だったら」という前提からして、電話セールスと考えて良いですか?
言葉遣いが丁寧だろうと方言を使っていようと、まず電話セールスをしかけてくる相手に好印象を持ちません。したがって、イントネーションやアクセントのレベルで方言があっても、なんとも思いません。
タメ口や挨拶もしらないレベルだと悪い印象が残りますが、そこまで酷くなければ同じですね。
一方的に電話セールスをしてくる段階で、会社のイメージは悪いです、申し訳ありませんが。

類が友を呼んでいるのか、私の身近には「電話セールスの相手はしない」という人が多いです。
「コールセンターに電話をかけてくる相手」は、すぐに顧客にならなくても顧客予備軍となる可能性が高いですが、「電話セールスを行う相手」は顧客にならない率が高いでしょう。
「コールセンターに電話をかけてきた」時点で会社を知っているわけですが、一方的に電話セールスをされても会社名を聞こうとも思いません。したがって、印象が悪くなりようがありません。
そんな違いがあるのではないでしょうか。

もっとも、それ以外のビジネスでのやり取りとなると、基本は、いわゆる「標準語」ですね。
別に関西弁に限らず、特に親しくもないのに、なれなれしく話しかけてくるのは違和感があります。

投稿日時 - 2011-06-18 01:00:03

お礼

回答ありがとうございます。

電話のセールスではありますが、
あらかじめのアンケートで
「◯◯の商品なら電話かけて来ていいよ」
という顧客リストでかけてますので
どっかの投資信託とかインターネット系みたいな
「電話帳見てかけてます」ではないんですが…。

まあ電話のセールスなんで、
たしかに「けっこうです」って
ガチャ切りされることはよくありますね…。

まぁ普通「ビジネス絡み」なら
標準語ですよねー。

ありがとうございました。

投稿日時 - 2011-06-18 01:47:25

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