こんにちはゲストさん。会員登録(無料)して質問・回答してみよう!

解決済みの質問

クレームからのトラウマ

お客様のクレームがトラウマになっています。
ネット販売の仕事に関わっています。

今年に入って理不尽なクレームがありました。
こちら側にはまったく落ち度がなかったのですが、
一方的に怒鳴られ全てこちらが悪い言い方をされました。
しばらくは電話も怖く身体の震えがありましたが
時間の経過と共に少しは立ち直ったはずでした。
ですが最近になってお客様自信の勘違いのクレームで、
自分が悪い訳でもないのに気持ちが沈み込むようになり
ちょっとしたミスや些細な間違いに落ち込み、
自分は何をやっても上手くできない人間と責めています。

お客様からのメール(クレーム)は毎日私が返しています。
毎日、神経が疲れ
身体の震え、頭痛、動悸が起きるようになりました。
電話も怖いです。
私の周りの社員はクレームも楽観的に受け止められるような
人たちで仲間には恵まれています。

私も元々は楽天的で明るい方ですが
毎日、頭痛がおきて食欲も無く、
楽しかった仕事が今は楽しくありません。
同僚とのお喋り、テレビ、家族との会話
心の底から思い切り笑うこともできない毎日です。
自分でもこのような状態は初めてで、どうなってしまったのかわかりません。

誰かに話したくても周りからは強くて明るい人間だと思われているので
話すこともできません。
それに仕事も失いたくないので上司にも話すことができない状況です。
いい大人が弱く情けなく恥ずかしいと思っています。

長くなってすみません。
良いアドバイスがあればお願いします。

投稿日時 - 2010-12-16 20:57:19

QNo.6388939

暇なときに回答ください

質問者が選んだベストアンサー

はじめまして。

私も同じ、ネット販売のお仕事でカスタマー担当しています。

理不尽な人、たくさんいますよ。

文章をろくに読まずにクレーム入れたり。
そういう質の悪い人が集まる店はよくないです。

ショップレビューも、一方的で納得いかない事もあります。

だから本当に質問者様の店舗に落ち度が無く、
感情的な言葉しか浴びせられない人からのクレームなのであれば、
毅然としてよいと思います。

あまりに酷いクレームは、営業妨害です。

まずは、一人で抱えずに。

深呼吸をして。

仕事は、毎日の事ですから。

流せる技術も素晴らしいスキルですから。

辛いと思いますが、少しずつ慣れて行きましょう!

投稿日時 - 2010-12-19 23:07:07

補足

確かに商品の説明詳細を読まずに勝手な希望を注文してくる人は
多々いますね。
肝心なところを読まずに自分に都合の良いところだけ見て注文してくるので、
困ったものです。

しっかりとホームページに記載していることは、
お客様にも説明してお断りもしています。

悪質なクレーマーは一方的にわめき散らして全て店側に責任があると
押し付けてきますね。
単にお客様が自分のいいように取っているだけですが。

この時期だからでしょうか。
非常識なことを言ってくる大人が多いです。
「数年前に購入した商品を間違えたから交換してほしい」とか、
「1年前に買った物にひびが入ったので交換して」など
どのネット通販にも交換期間があるのを分かっているはずですが、
言えばなんとかなると思うのでしょうか。
人間不振になりそうです。

投稿日時 - 2010-12-23 16:08:37

お礼

百貨店に比べてネット通販は安く手に入るので購入するのでしょうが、
クレームつけるなら自分の目で確認して買ってほしいですね。
また安いものを買う人に限って注文が多いです(~_~;)

商品の知識も無いのに知ったかぶりのクレームもあったりで
可笑しなものです。
皆で対応策なども考えて生きたいと思います。

なんとか笑ってスルーで切るように頑張ってみます。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-12-23 16:22:24

このQ&Aは役に立ちましたか?

2人が「このQ&Aが役に立った」と投票しています

回答(3)

ANo.2

>誰かに話したくても周りからは強くて明るい人間だと思われているので
>話すこともできません。
>それに仕事も失いたくないので上司にも話すことができない状況です。
>いい大人が弱く情けなく恥ずかしいと思っています。

↑ ここですよねえ、問題は。

「誰だって弱ったり暗くなったりすることはあるんだから、
話してしまえばいいのだ。
このまま状態が酷くなったら仕事を失いかねないのだから、早めに上司に相談したほうがいい。
それが無理なら、社内の相談しやすい人に言えばいいのだ。
いい大人なんだから、誰しも弱くて情けないのは当たり前だとわかっているはずだ」

と考えられるようになるといいんでしょうけどねえ。

投稿日時 - 2010-12-16 22:29:58

お礼

クレームの電話は他の社員がいるところで受けるので、
どんな話をしているかがわかります。
電話を切った後、上司にこんなクレームを受けましたと言うのは
その場で話しますが、適切なアドバイスはしてくれません。
最悪なクレームには最終的に上司が出てくれますが
それまでは私たちに任せられます。
他の通販のお店を除くと似たようなクレームが多いのでしょうか。
ホームページにクレーム対処のための商品に対する説明が
載せられています。
そういったことをやってほしいのですが・・・
どちらかというとウチの店舗はお客様に対して細かい気遣いを
している方だと思います。
細かすぎて疲れますが。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-12-22 20:38:34

お客は、質問者さんに対して怒っているのではなく、
会社に対してクレームをつけているのですから、
ご自分が怒られている、などと考えては神経が参ってしまいます。
まともに受け止め過ぎですよ。

お客は、ある意味ストレスを発散しているのでしょうから、
謝られると気が済むわけです。

それを一々、まともに受け止めていたら、やっていられません。

お客は「会社」というものにクレームをつけているので、自分が
責められているのではない、と聞き流す感じで対処するしかないのでは。

それでお給料を貰って生活できるなら、頭を下げていればなんぼのもの、
と割り切って「ロボット」にでもなったおつもりでされたら
いかがでしょう。アドバイスになっていないかもしれませんが。

投稿日時 - 2010-12-16 21:07:47

お礼

性格的に接客業は向いていないのかもしれませんが、
中には言うだけ言って「あなたに文句を言ってもしょうがないのだけど・・・」と
言う人もいます。
いろんな人がいます。
なんとか感情を無にして頑張ってみます。
ありがとうございました。

投稿日時 - 2010-12-22 20:21:07

あなたにオススメの質問