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解決済みの質問

私のクレームは間違っていた?

私のクレームは間違っていた?

長くなりますが聞いてください(>_<)
去年の事なんですが近所のホームセンターに買物に行きました。あるお客が店員(30半ば位)に商品の事で質問しようと話かけました。近くで何度も呼びかけているにもかかわらず全く無視する店員のネームプレートには「店長」と書かれていたんです。正直驚きました。やっと呼びかけに応じた店長は面倒くさ~て態度満々にダラダラと対応。その態度に少々苛立ちを感じながらも買物を済ませようとレジへ並びました。

レジが混んで来たのでもう1台のレジへ別の男性店員が入り店長がそのレジに買った物の袋入れの為一緒に入りました。私が並んだレジのすぐ目の前のレジです。私が会計をしてもらっているレジの店員に1人のお客が店の外にある商品について聞いてきました。レジが忙しかった事もありその店員は手を空けれるであろう店長にお客の対応をお願いしようと「店長」と呼びかけました。レジは同じ方向を向いているので店長は後ろ向きに立っていますがとにかく何度「店長」と呼ばれても一切無視!振り向きもしません。あまりに無視し続けるので腹が立ち一言言ってやろうかとした時ようやく振り向き不機嫌そうに店員に「何!?」と返しました。

「外の商品の事でこちらのお客様お願いします」と店員に言われまた面倒くさげな顔をしたんです。お客は先に外へ出ました。その後その店長が外へ出ようとしたんですがその際レジにたまっていた数個の重なった買い物カゴを片手でブラブラと持ち出入り口にあるカゴ置き場へ上から勢いをつけ思いっきりガシャーン!!と投げつけて外へ出ました。あまりにふざけた態度の数々に怒りがいっぱいになり帰宅後そのホームセンターの本部の問い合わせ先へクレームのメールを自分の名前も付けて送りました。とても丁寧な対応をして頂き改善のお約束をして頂きました。
そこまでは良かったんですが1カ月程してそのホームセンターへ行ってみるとなんと店長以外の店員が居なくなり初めて見る店員ばかりになっていたんです。もしかして自分のクレームで関係の無い店員がとばっちりを受けてしまったのではと申し訳ない気持ちになりました。
わたしのした事は間違っていたのでしょうか(;_:)

投稿日時 - 2010-09-03 04:11:58

QNo.6154928

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

 その店長はいわゆる「雇われ店長」で、一種の「腰掛」程度で仕事をしていたのではないでしょうか。
 クレームが入るということは「その店長に問題がある」ということなので「教育をする」という意味も含めて本部(本社)から偉い人を送り込んでその店の改革をしているのだと思います。(見た目は店員でも実際は「本社勤務で店長より偉い人」という場合があったりします)

 前にいた店員さんは他の支店へ移したりする場合があるので「解雇された」ということは無いと思いますよ。

投稿日時 - 2010-09-03 07:41:11

お礼

回答有難うございます。

クレーム対策でその様なやり方がある事をこの質問で初めて知り、ホッとしています。
そのお店ではなく本部にクレームする事が改善の期待が持てるのですね。
大変勉強になりました。貴重なご意見有難うございました(^.^)

投稿日時 - 2010-09-06 00:54:34

ANo.6

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回答(9)

ANo.9

あくまで私の想像です。

店長が本部より叱られるが、反省という言葉が辞書にはない店長は「アルバイトがしっかりやってりゃ俺は怒られずに済んだ」と考えてアルバイトに当り散らす。で、たまりかねたアルバイト達が叛乱を起こし一斉に退職。
どうしようもない店でたまに起こります。そのお店、お客の入りはいいですか?たぶん店長からしてそんな態度なので売れない店だと思います。売り上げが上がらないので店長の給料が低い⇒店長やる気なくなる⇒雰囲気が伝播し従業員全員やる気なしモード⇒人間関係悪化⇒ますます雰囲気悪くなる⇒従業員がすぐ辞める⇒店長の残業が増える⇒売り上げが悪いから残業代出ず⇒ますます店長不機嫌⇒雰囲気が悪いので売り上げが上がらない、の負のスパイラルかと思います。

はっきりいえば店長を替えれば状態は良くなると思うのですが、売り上げの悪い店だから誰も行きたがらないのと、最大の問題はその問題店長を次はどこに置いておくかという深刻な問題(行った先でトラブルを起こすことは明白でどこの職場も引き取りたがらない)があります。

投稿日時 - 2010-09-03 11:49:28

お礼

回答ありがとうございます。

そうなんです!私もそう考えて気になってしょうがなかったんです。従業員がいなくなったのは私のクレームで本社から注意があり、その腹いせに関係無い従業員に当たり散らし、辞めたのでは・・・と。
確かにお客は少ないお店だと思います。
ここで色んな意見を聞かせていただき従業員を教育する人間と入れ替えての改善もあるとの事で
今度店長が改善されてるのか1度お店見に行ってみようと思ってます。
貴重な意見有難うございました。

投稿日時 - 2010-09-06 01:48:03

ANo.8

店長はそのままだったんですよね。

普通、そんな店長の元で働こうと思う人間は少ないです。
なので、ちゃんと働こうと思う人はその店舗をやめてしまうでしょう。
だから、店員の人が新しい人になっていたのはそのクレームのせいじゃないと思います。

ただ、その店長を降格などさせていないと言うことはそのホームセンターの本部はそのクレームに対して真剣に取り組んでいない可能性もありますね。

投稿日時 - 2010-09-03 10:18:24

お礼

回答有難うございます。

他者様からの意見もありましたが店長以外の人間を変え教育する人間を入れる方法もあると知りました。
私もそんな店長であれば即仕事辞めてると思います(;_:)確かにdai-ymさんのおっしゃる様店長とゆう
立場が変わって無いのは何故なのかな?と気になっています。

1度店長の態度がどうなったか見に行ってみようと思います(^.^)

投稿日時 - 2010-09-06 01:28:54

ANo.7

おかしな奴に会われました。
その店長は仮にそこの店員でなく別会社勤務社員だったらやはりそこでそういうことをしますね。
人間(個人)の人格品格の問題でしょう。
店長やってたその人の脳の中の出来の問題。
あほ店員。
あほ人間。
苦労するよ。

投稿日時 - 2010-09-03 09:17:18

お礼

回答有難うございました。

あり得ない態度ですよね。店員だけでは無くたくさんのお客の前であっても平気で
あのような態度を取るなんて本当に驚きです。
現在教育にて態度が改善されている事を願っています。

投稿日時 - 2010-09-06 01:10:24

まったく問題ないと思います。
バイトの店員ではちょっと無理だと本社が判断した場合、他店からしっかりした店員(社員)が派遣されます。
見た目では店長の下のように見えますが、本社からの監視役なので実質は上で店長の再教育が行われているのではないでしょうか?

投稿日時 - 2010-09-03 06:08:10

お礼

回答有難うございます。

他者様からも同じ様な回答がありましたがそうゆうやり方なのですね。
それは店長にしてみれば相当なプレッシャーですね。確かに店長の態度が酷過ぎて店員さんは何も言えず
黙って従ってる感じでした。
店長の態度が改まっているのかお店を覗いてみたくなりました(^.^)
今度ちょっと行ってみようと思います。

投稿日時 - 2010-09-06 00:48:07

ANo.4

#1様のおっしゃるとおり、質問者様は間違っていません。

少し違った視線からの回答を…
店長を教育するために、ほかの店からしっかり者の店員を
配置転換し、店長の監督をしているとか。

投稿日時 - 2010-09-03 04:31:06

お礼

回答有難うございます。

なるほど、そうゆう事もあるかも知れませんね。当人が店長なだけにその店に言ったって意味が無いと思い
本部をネットで探してクレームしました。
メールでのやり取りでしたが直接お伺いし謝りたいとの事だったんですが私自身直接何かをされた訳では無いのでそこまでされなくて結構ですがあの様な態度をされては客は直接的で無くても非常に不愉快です。その下で働く従業員も可哀想に思います。店長の教育をお願いします。
みたいな事を書きました。店員さんが居なくなってそのお店へは行ってないのですが店長の態度が改まっている事を願います(;_:)

投稿日時 - 2010-09-03 06:05:21

soramama55さん、こんにちゎ。

嫌な思いされましたねー(-_-;)
読んでるだけでもその店長のダラダラっぷりが容易に想像出来て私も腹が立って来ました(笑)

態度の悪い店員さんは時々見かけますが。。。
それが店長とはビックリです。
人間なので嫌な事のひとつもあり、その日の勤務態度に出ちゃう。。。
なんて事もあるかもしれませんが、こんなに酷いのは言語道断!

クレームとして伝えたのは全く間違ってなかったと思います。
これをそのままにしておく方が良くないでしょうね。

店長以外の店員さんが皆どんな理由で居なくなっていたかはわかりませんが、
もし、仮にとばっちりを受けて辞めさせられたなどの理由があったとしても、
soramama55さんは気にする必要はないと思いますよ。
だってそんな店長の下で働いてても店員さんだって仕事が楽しくないでしょう?
常識のある子達ならそんな店長を見て嫌な思いをしながらきっと仕事をする毎日だったと想像します。
だから店員さん達、辞めて逆にホッとしてるのではないかな。

なので気にする必要全く無し!
と私は思います。

店長として、もそうですが、人として。。。その人は何かが欠けてるようですね。
それでも店長になれちゃうシステムやお偉方の人選がどうかと思います。
見る目無さ過ぎ。

soramama55さんも、そのホームセンターに行く度に思い出しちゃうでしょうが
気にしない事、です(*^^)v
soramama55さんの行動に拍手を送りたいくらいです。
良くない事を有耶無耶にせず行動するのはとても大事だと思いますから(^^ゞ

願わくばその店長が早く居なくなる事を祈っております(^_^;)

投稿日時 - 2010-09-03 04:30:03

お礼

回答有難うございます。

afromamaさんのおっしゃる通り、こんな人が店長になってる事自体どうなの?て思います。
確かにその日嫌な事があったにしろそんな露骨な態度は取りませんよね。私が会計をしてもらっていたレジの店員さんは女性の方だったんですが店長が外出た後お金払う際「あれが店長??」って呆れて聞いたら「はぁ・・」て苦笑いしてました。彼女の呼びかけから外出るまでレジに並んだお客は2人のやり取りを見ていたので彼女もその場が気まずかったと思います。

最近近所に出来たドラッグストアもどうしようもない程レジの効率が悪くイライラしてます。店内には何人と店員が居るにもかかわらず客が並んでもレジが1台しかあいて無い、レジ開放が店内に流れてもしばらく来ない、来たと思えば同レジの袋詰めに入る始末。そこは何度もクレームがあってるんですがクレームがあった後一時的ですね改善されるのは(;_:)袋入れもチンタラされるので「袋下さい」と自分で入れる様してますが年配の男性店員はそれが気に入らないのかスキャン?した商品を投げ置きます(ToT)困ったもんです。

おかげでいくら安くてもアイスや氷は買えません(>_<)家へ着くと溶けてます。

投稿日時 - 2010-09-03 05:48:58

ANo.2

店員の9割はアルバイトですから1月も経てば総入れ替えになってる時もありますねぇ

投稿日時 - 2010-09-03 04:27:08

お礼

回答有難うございます。

もしそうだったら良いのですが、なんだか気が引けてそのお店にはもう行ってません(>_<)
そんな店長残したってなんの改善になるんだろう・・・て思います。

投稿日時 - 2010-09-03 05:12:04

ANo.1

 間違っては無いと思います。その本部からの教育の仕方。その店の対応が間違っていると思います。客商売というのが理解できていないと思います。ま、世の中社会人といってもいろんな人間がいますので、・・・。

投稿日時 - 2010-09-03 04:22:11

お礼

回答有難うございます。

私自身ずっと接客業をしていたので店長の態度は本当にあり得ない事でした。
クレームも店長の態度、教育について書いたのですが結果が結果だけに後味が悪くなってしまって
・・・(;_:)

投稿日時 - 2010-09-03 05:04:54

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