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解決済みの質問

職場の困ったちゃん

最初に述べておきますが、私とは質問者のことではありません。対照的な2つの事例から対処法を考えてください。

1.即戦力という触れ込みで同業他社から転職(中途採用)してきた30歳の男は、役立たずのマニュアル人間だった。
業務マニュアルに付箋を貼って丸暗記する。受験生じゃないんだから。研修ではノートをとり、アンダーラインまで引いて、それを片手に些細なことまで質問しに来るので煩わしい。理由を尋ねると
「お客様に接するときは会社を代表するつもりで働いています。だから会社の方針に合わせたいのです」
ふざけるな!質問しないで自分で考えて動け!お前の質問攻めで俺たちはウンザリしているのだ。
職場には、客の意見を全員で共有するためにサーバー上のデータベースに客から聞いた話を記録する決まりがあるが誰も守っていない。そんな暇があるなら別の仕事をしたいし、第一面倒くさい。でもそいつだけは全て完璧に記録している。理由を尋ねると、「僕はマニュアルが大好きです。だからマニュアル通りに作業します」と悪びれずに言う。
信じられないことにマニュアル人間だということに誇りを持っているようだ。
宴会の帰りに、何故そんなにマニュアルが好きなのか尋ねてみた。酒が入って上機嫌だったのか彼は答えた。
「僕は僕を指導してくれた学校の先生やサッカー部の監督や先輩を尊敬しています。だから僕も勉強して後輩達に教えてきました。来年の4月には新入社員がやってきます。新人の今の内に質問をたくさんして仕事を覚えて来年の4月には僕が教えたいのです」
それからニヤと笑って、
「本当は自分らしく生きていく方が楽だということはわかっています。勉強しなくていいしね。でも自分らしく生きるのは誰でも出来るし、他人と差をつけることができません。それに個人の意見なんて聞いても面白くないでしょ?
だから僕はマニュアル通りを目指します。スポーツの教則ビデオでは一流選手の動きを紹介しているけど、あれと同じ事をできたら楽しいですよね?実は今オバマ大統領の就任演説のDVDを買って家で真似しているのです。いつか仕事で役立てたいな」
誰か、誇大妄想狂のマニュアル人間をなんとかしてくれ!



2.即戦力という触れ込みで同業他社から転職(中途採用)してきた30歳の男は、役立たずの反マニュアル人間だった。
業務マニュアルを読もうとせず、質問にも来ない。理由を尋ねると「マニュアルを頭で覚えれば仕事をできるわけじゃないでしょ。体で覚えないと。僕はマニュアルを読まないようにしているのです」
驚いたことに反マニュアル人間ということに誇りを持っているようだ。ある時、そいつが原因で客からクレームが来た。
なぜ理解していないのに質問しなかったと尋ねると「些細なことだから質問しなくてもイイと思った」と答えた。ふざけるな!お前の独断で俺たちがウンザリしているのだ。
宴会の帰りに、何故そんなにマニュアルが嫌いなのか尋ねてみた。酒が入って上機嫌だったのか彼は答えた。
「誰も考えないことを思いついた偉人がいて社会は発展してきたのですよ。
僕は柔軟な発想が出来る人材になって社会に貢献したい。そのためにマニュアルは邪魔なんです」
それからニヤと笑って、
「本当はマニュアル通りに生きた方が楽だと言うことは判っています。考えなくてもイイしね。でもマニュアル通りに生きるのは誰でも出来るし、他人と差をつけることができません。それにマニュアルなんて聞いても面白くないでしょ?
だから僕はマニュアルにない生き方を目指します。常に他人とは違うやり方を考えています。創意工夫で誰にも思いつかないことを考えて、会社を引っ張って見せますよ」
誰か、誇大妄想狂の反マニュアル人間をなんとかしてくれ!

投稿日時 - 2009-06-12 23:38:14

QNo.5039182

暇なときに回答ください

質問者が選んだベストアンサー


マニュアル人間であること自体は問題はないと思います。
しかしお客様との対応の中で「1+1=2」であるとばかりは限らないということを場数等を踏んで知れば良いのだと思われます。
研修で質問をされて鬱陶しいと思うのは、研修者の指導力不足の投影です。こういうタイプの方はそのマニュアルの整合性や論理性等を突いて来るでしょう。それが、煩かったりするのであれば、破綻のないマニュアルを作成すれば良いだけだと思います。

>誰もやってないサーバー上での・・・
それをやっていない人たちの問題です。
ちゃんとやっている事が槍玉になるのであれば、それこそやらない方が良い。むしろたった一人ちゃんとやっているとしてその点においては評価すべき。決まってるのですから。

が、マニュアルはあくまでベースであり、対顧客サービスを行う上での土台でしかありませんから、その事自体が論点になるということは、つまりマニュアル重視もしくはマニュアルの是非と問うているものだと私自身は感じますが如何でしょうか。


マニュアルを守れず、役立たずである場合は「どんな理由があろうとも」クビにした方が良いです。
簡単なことです。クレームがあった際に「マニュアルに従わず、つまり会社の業務規定を無視した結果クレームが発生した」として責任を問えば良いのであおうと思います。要はクレームの原因がマニュアルに従わなかったこと、もしくは対処方があったにも関わらず、マニュアルを無視したがためにクレームに発展した。としてクレーム&業務規定無視において責任を問うまたは、進言すればいいのではないでしょうか。

投稿日時 - 2009-06-20 23:30:16

お礼

回答ありがとうございます。

この回答が1番最初に来て欲しかった。
遅くても2番目か3番目には来るだろうと期待していました。
まさか10番目になって、ようやくこの回答が来るとは思ってもいませんでした。

9番の御礼で質問の趣旨を詳しく書きましたが、今回の質問は、「日本人が目先の情報を鵜呑みにせず、自分の頭で考えることが出来るかどうか?」についての調査だったのです。

「役立たず」という一方的な意見に惑わされずに、状況を理解して、本当に役立たずかどうか自分の頭で判断できるか?
そして実際に問題が発生しているかどうか?
単なる質問者の能力不足を、相手に役立たずというレッテルを貼ることで、自分自身を正当化しているのではないかと見抜くことが出来るかどうか?
タイトルに流されずに善悪を判断できるかどうか?

そういったことを調べたかったのです。

投稿日時 - 2009-06-21 22:34:24

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回答(10)

ANo.9

No4です。
私は、何とかしてくれ とは「辞めさせたい」と解釈します
(性格は治らないと思うので)

その為には、まず今の職場の人々が「辞めさせる為のチーム」(結束)を組むことが必要です。
その為の大義名分です。(職場環境を乱す人の扱い)

>他の大勢、特に管理職が「マニュアルを完全にこなしている」と言えば効果がないと思いますが

ここで、他の大勢に意思を確認する必要があります。
仮に管理職が「仕事をこなしている」と言っても他の大勢が
「迷惑している」と言えば、職場環境を悪くしているのだから
管理職も考えると思いますが、いかがでしょうか?

>管理職でもない人間にそれだけの権限がありますか?
権利って、先輩と後輩の関係ですよね。
しかも、職場環境を乱しているのですから・・

営業ではよくありますが「潰す」と言います。
解り易いのは数字で解るので追い込むのですが・・・

私も経験がありますが(上司・部下で1日行動を共にします)
運転中で、道を1本曲がっても
「この道をまっすぐ走ったほうが5分速くついた」等
文句を言って、商談後に
「お前の話が長い!」・「相手の○○が聞けなかったのだ!どうする」
など、商談が終わって車が動き出してから叱ります。
それを毎日、朝から晩までします。
大抵 辞めてゆきます。

>後で上司から呼び出されて叱責されるのは嫌ですよ。
イヤなら我慢するか、少数派と思うなら仲間を増やすしかないでしょう。

投稿日時 - 2009-06-14 22:10:05

お礼

新型インフルエンザの流行を伝えるニュースを覚えているでしょうか?
あのとき国内感染者の1号となったのは修学旅行でニューヨークから帰ってきた高校生でした。
マスメディアでは、その高校の校長を批判する論調が多くあり、多くの記者が校長に詰め寄りつるし上げている場面がテレビで流れていました。
曰く
「なぜ修学旅行に行かせた?」
「新型インフルエンザを知らなかったのか?」
「生徒にマスク着用を義務づけなかったのは何故か?」

それを見て僕は疑問に思ったのです。
ニューヨークには多くの人々が平和に暮らしているし、日本企業の支社があり、多くの従業員が働いている。
マスクをしても新型インフルエンザは防げない。
第一インフルエンザは毎年流行し、死者も普通に発生している。
生徒が新型インフルエンザにかかってしまったのは運が悪かったからであり、本来なら同情すべきなのに、なぜマスコミは「悪者」を作り、批判しているのだろうか?
もっとも批判している理由はわかる。平和だと売上にならない。だからマスコミは無理矢理悪者を作る。
ところで、テレビや新聞を見ている日本人達は、当然そのことを知っているのだろう。それでちょっと調べてみようと考えて、このサイトを利用させていただきました。

つまり「発信者」の意見を鵜呑みにしないで、批判的に考えるだけの知恵を持っているかどうか?
客観的な視点を持っているかどうか?
間違っているのは、校長ではなくて、マスコミの方だと見抜けるだけの知恵をどれくらい持っているか?

「新人は問題がない。質問者(この場合は架空の人物)こそ間違っているし、考えを変えなくてはならない」
そう言う意見が1番最初に来るだろうと期待して質問したのです。

投稿日時 - 2009-06-21 22:24:19

ANo.8

#6です。補足を拝見しました。

1については、反マニュアルが人間が多い職場となると、マニュアルに従わなくても業務がこなせる職場ということになります。
マニュアルが現状に即していないことが証明されていますので、マニュアルが不適切であるといえます。
新人に対してはマニュアルが正しくないことを説明し、その上で仕事を教えることが必要になります。
もしくは、マニュアルの改善を上司に依頼する必要があります。
ただし、上司からマニュアルを守るように指示時が出ている場合は、マニュアルの是非に関係なく、指示の不履行が横行している職場となります。
上司は権限と責任を持って指示を出しているので、上司の監督能力が不十分ということになります。

2については、マニュアルが適正であると職場で証明されています。
新人は指示の不履行を行っているということになり、それに伴った罰則をもって対応することとなります。
指示に従わない新人を許容しているということは、やはり上司の監督能力が不足しているということになります。

どちらの場合でも、会社が採用を決定した以上、指導担当者はどのような相手でも教育をすることが仕事です。
それがうまくいかないなら、教育方法自体に不備がありますので、見直してみてはいかがでしょうか。

私は当人達を目にしているわけではないので、上記の対応でうまくいくかは分かりませんが、どうしてもうまくいかなければ、自身の指導能力の無さを認めて、上司に新人を解雇するよう申し入れるのも一つの手です。

このケースではどちらの新人も極端ですが、本人たちを使えないというのはお門違いではないでしょうか。
上司がそれぞれの責任を果たしていないだけです。
しかも採用担当者に文句を言っているようなもので、越権行為ですよ。

投稿日時 - 2009-06-14 05:42:39

お礼

回答ありがとうございます。
内容から判断すると

1の職場は職場に問題がある。つまり新人には問題がない

2の職場は職場自体には問題がないが、新人と新人の横暴を許している管理職に問題がある

という解釈でよろしいでしょうか?

投稿日時 - 2009-06-14 17:55:40

ANo.7

2について・・・

マニュアルとは組織全体の水準を維持するためのもの、ルール化するこで横展開して皆が同じように仕事をこなすようにするためのものです。

それを守れないバカは組織にはいりませんよ。
新しいことを考えることはもちろん大事ですが、それが必要な職場はそれはそれで存在します。
ルーチンワークを無難にこなす職場と新しい切り口を作る職場は違います。
それを理解していない時点で、2の方はおバカという感じですね。
まあ、KYや自己中ってどうしようもない生き物ですから。
どうにもできませんよ。
バカは死ななきゃ治らない、という言葉しかありません。
もしそういう人間と接しなければいけないなら、「適正がない」と上に報告すて異動させるか切り捨ているしかないものです。

1は稀にいますが・・・
学歴はあるけど仕事の応用力が効かないバカですね。
うちの職場にもいます。
まあ、これもどうしようもないでしょう。
そういう極端な人ってキチ○イと一緒でどうしようもないものです。
刃物を振り回して人を見境無く刺しまくるキチ○イに、「あんたのやっていることは間違っている」と言って止めてくれるなら世の中は平和でしょう。
言っても理解できないのがキ○ガイです。
だから、マニュアル人間もどうしようもありません。
そういう奴でも役に立つ部署に配属すべきです。

1も2も適材適所をミスった人事の責任としかいえません。
そして、キチ○イは何をいっても変わらないから○チガイです。
そういう奴らが配属されてしまったら、諦めるしかありません。

投稿日時 - 2009-06-14 01:18:17

補足

>学歴はあるけど仕事の応用力が効かないバカですね。
>うちの職場にもいます。

貴方の会社のことはよく知りませんが、1で述べた新人について応用力がないと僕は一言も書いていません。実際に応用力はありますし、QC活動に沿った有効な提案をすることもできます。
ただし、マニュアルを完璧に実行してしまうこと、「ホウレンソウ」も完璧に実行してしまうこと、勉強熱心なこと、素直なことなどの理由により職場から浮いているという状態なのです。

投稿日時 - 2009-06-14 18:07:00

お礼

>ルーチンワークを無難にこなす職場と新しい切り口を作る職場は違います。

どのように違うのでしょうか?

>言っても理解できないのがキ○ガイです。
ここまでは良いとして、この後の
>だから、マニュアル人間もどうしようもありません。
というのが判りません。

2つのつながりについて、よろしければ教えてください。

投稿日時 - 2009-06-14 17:48:27

ANo.6

即戦力という触れ込みであっても、新人は新人です。
相手の考え方がどうであるかに関わらず、そちらの会社のやり方をしっかり教育するべきです。

法律や就業規則でなく、マニュアルということになりますと、指導担当の方が作った、基本的な行動指針ですよね。
同じマニュアルなのに、両極端の対応をする人がいること自体が問題です。
本当に適切なマニュアルなら、両者共にどこまでマニュアルに頼れば良いかを理解できます。
また、それを理解できるような教育をするよう、指導担当者も教育を受けているはずです。
それを説得できないなら、指導担当にふさわしくないということです。

はっきり言ってこのケースは、無能な指導担当者と不適当なマニュアルに踊らされた不幸な新人のお話ですね。
お客様の言葉を記録することについても、誰もしていないというのは単純に業務放棄ですよ。
他の仕事の為に一部の業務をしないというのは、子供の我侭と同じです。
それぞれの仕事の効率を上げるとか、記録する業務自体をなくしてしまう、もしくは一部だけにするなどの業務改善が必要かと思います。
そういったことが出来ない以上、企業としての危機管理能力は非常に低く、職場環境も劣悪であるといわざるを得ません

私は以前、採用や指導を担当していましたが、面接で確認することは仕事が可能かどうかと、働く意思があるかだけでした。
時間の都合や給料などの面で、契約上の問題が無ければ、早く来たほうから採用していきます。
よっぽどでなければ、仕事で使える人材までは必ず育てる事が出来ていましたから。

投稿日時 - 2009-06-13 15:34:47

補足

すみません。説明不足でした。1と2の職場は別々の職場なのです。
1は反マニュアル人間が多い職場にやってきたマニュアル人間の話。
2はマニュアル人間が多い職場にやってきた反マニュアル人間の話です。

NTTとKDDIだとわかりにくい場合は、トヨタ自動車と町工場の比較だと考えてください。

投稿日時 - 2009-06-13 22:51:03

ANo.5

両極端な場合は、ちょっとむずかしいですね。
どちらかといえば、反マニュアル系の人が、優秀な人材のように思えて
ならないような。(読まなくても、だいたいわかるような人おりますよね。)


>マニュアルに対する社会一般の意識を知りたいということです。

マニュアル読むのは、めんどうですが、マニュアルを読まないで独学で
やると、あとで、本当に基礎どおりにやっているのか、間違ったことを
していないか不安になる。

2の反マニュアル系の人は、めんどくさいからマニュアルを読まないのでは
なくマニュアルを読まないほうがいいと言っているのですね。
でも、マニュアル読むのと、柔軟な発想(マニュアルを読まない)は、正反対
ではないとは思いますけどね。
マニュアルという知識をたくさんもっていれば、それだけ豊富な知識に
たいする柔軟な発想ができるという考え方です。
とは、いいつつ
マニュアルを読まなければ、不安になるのは、自分の感(五感)というものが
確かではなく、マニュアルのとおりが正しいかもしれないと思っているから
ですね。

投稿日時 - 2009-06-13 13:31:42

ANo.4

どっちも「即戦力」ではないだけですよ。

少なくとも、人の話を聞く 1に
「びっしりマニュアルを教えますね」
(たとえ、2・3日自分のつぶしても)
そうして「マニュアル通に仕事をしていない!」とボロクソに言って
辞めさせます。

2は「郷に入れば郷に従え」ですから
「1匹狼はこの会社には向いていないから、あなたが活躍できる場所は
他にもあると思うよ」と言って退社に向かわせます。
(お客様からしてみれば、あなたも看板を背負った人なので同じです)

投稿日時 - 2009-06-13 12:22:39

お礼

1について

>そうして「マニュアル通に仕事をしていない!」とボロクソに言って
辞めさせます。

管理職でもない人間にそれだけの権限がありますか?後で上司から呼び出されて叱責されるのは嫌ですよ。
それに貴方一人が「マニュアル通りに仕事をしていない」と言っても他の大勢、特に管理職が「マニュアルを完全にこなしている」と言えば効果がないと思いますが、如何でしょうか?相手は完璧なマニュアル人間なのですよ。

2について

>「1匹狼はこの会社には向いていないから、あなたが活躍できる場所は
他にもあると思うよ」

相手がマニュアル人間ならそれでも良いのですが、今回の相手は完璧な反マニュアル人間なのですよ。

投稿日時 - 2009-06-13 22:48:40

ANo.3

どっちも極端すぎ。
採用の時点で気付かなかった面接官のミス。

投稿日時 - 2009-06-13 10:46:06

補足

具体的に書いていないのでわかりにくかったようです。
まず1の会社と2の会社は別の会社です。
僕はKDDI(元々民間企業)系のプロバイダとNTT(元々は役所)系のプロバイダで技術サポート(契約者からの電話での質問に電話で答える)をしていました。プロバイダ系の技術サポートなので質問内容と回答はほぼ同じです。(インターネットに接続できない、メールの設定変更方法を教えてくれ)
ところがKDDIとNTTでは職場の雰囲気が全く違うのです。

まずKDDIについて、こちらはスーツ着用が基本です(夏場は上着なしノーネクタイ)、染髪長髪は禁止で、そのまま銀行員で通用しそうな格好で働いています。
お客様の質問と回答をサーバー上のデータベースに保存する決まりがあって、全員が100%守っています。そしてその記入方法もマニュアルがあって、全員が100%守っています。
そして、自分が判らない質問があるとサーバー上のデータベース(過去ログ)を検索します。するとほぼ100%回答が見つかります。
そして応答の仕方も全員がほぼ同じで、上司の言うことを素直に聞きます。能力的にもほぼ均一でした。

次にNTTについて、服装は自由です。だから金髪や茶髪に長髪やモヒカンもいて、服装もズボンをずり降ろしていたり、穴あきジーンズだったりで、そのままフリーターになれます。
お客様の質問と回答をサーバー上のデータベースに保存する決まりがあるけど、ほぼ守られていません。50%くらいの入力率だったと記憶しています。
また書き方も人によってまちまちで、読んでも内容がサッパリわからないものもたくさんありました。
だからSV(全体の管理者)達は朝礼などで繰り返し、過去ログを残しなさい、必ず箇条書きで書くことと注意していますが、一向に改善される雰囲気はありません。
SVの指示通りに行動しても、先輩から怒鳴られることも普通にあります。
マニュアルがあって、新人研修もKDDIに比べると遙に長い(敬語の使い方で1日が終わってしまう)のに現場では守られていない。能力的にもばらつきが多いのです。

質問は、1については、NTTのプロバイダにKDDIから転職してきた新人の話。2については、KDDIのプロバイダにNTTから転職してきた新人の話だと解釈してください。
つまり別々の会社となります。
そして「私」というのは、そこで働くSV(管理職)ではない一般従業員だと把握してください。
ちなみに、どちらの新人も元の職場では優秀な従業員だったと把握してください。

余談だけど、NTTの人は全体的に、キーボードの入力が凄く遅い。KDDIは凄く速かったです。

投稿日時 - 2009-06-13 22:38:50

お礼

入社後の対応について質問しているのです。

投稿日時 - 2009-06-13 22:42:42

1 めんどくさいことは全部そいつ任せ。

2 ややこしい話は全部そいつ任せ。

投稿日時 - 2009-06-13 09:43:04

お礼

回答の内容がサッパリわかりません。

投稿日時 - 2009-06-13 22:39:51

ANo.1

最初の1行目がよくわからないのですが、で、あなたとは?

投稿日時 - 2009-06-13 00:47:14

補足

マニュアルに対する社会一般の意識を知りたいということです。

投稿日時 - 2009-06-13 05:29:46

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