こんにちはゲストさん。会員登録(無料)して質問・回答してみよう!

解決済みの質問

仕事での電話対応について

こんにちは。
私は、ある会社のいわゆる「一般職」として営業部所で今年から新卒で働いております。
そこでは、平均6~7人の営業マンのグループに対して、一人の一般職がアシスタントとして配属され、
日中営業で外回りに行っている営業担当者の不在時の対応等を行っております。

しかし、営業担当者の多数は自分の顧客の情報や、プロジェクトの内容について
まったく引継ぎや情報を与えてくれません。
それなのに、お客様への案内として、営業担当者とアシスタントの私の名前を企画書などに載せるので、
お客様からは私宛に問い合わせのメール・電話等がかかってきます。

そんなとき、どういう対応をしたらよいのでしょうか?
内容もわからないことに対して、答えられることなどありません。
嘘も言えません。「企画書の何ページにこのように書いてありますが、
どういう意味ですか?」と問い合わせがありますが、私はその企画書すらみたことがありません。

上司からは「知らない」とか「聞いてない」ということは言ってはいけないと指導されています。
一応、今のところの対応としては、内容を良く聞いて、「営業担当が
帰ってきたら折り返し電話いたします」ということにしています。
でも非常に腹立たしいです。一日中これの繰り返しです。

どのように対応したらいいのか教えてください。
宜しくお願いいたします。

投稿日時 - 2007-09-16 20:44:25

QNo.3350717

すぐに回答ほしいです

質問者が選んだベストアンサー

質問者さまの仕事は営業アシスタントといい、
外回りをしている営業に代わって、事務系の業務を代行する仕事です。
その中には、直接顧客との折衝も含まれます。
本来は、営業が持っている案件を把握した上で
顧客からの要望に迅速に応えるというのが正しい道筋ですが、
その案件内容を理解していなければ、質問のように業務に支障が出るのは当然です。
将来的には、営業が抱えている案件を自分にもシェアしてほしい旨
上司に状況を訴えるしかないでしょう。

ただ当面の対応策としては、都度営業に連絡を取って対応するしかないのでは?
営業も、今は携帯の一つも持っているはずですので、
顧客から問い合わせがあったら、担当営業の携帯に電話して
どう対応すればよいかの指示を仰ぐしかないと思います。

>営業担当に対して、メモを残して(社内で決められた連絡ノート使用)、
口頭でも、折り返し電話をするように促すのですが、まったく電話していない様で、
数日後にまだ電話がきませんと電話がかかってきます。

営業アシスタントとして、営業に来た電話に対し
何でもかんでも本人から折り返させます、はまずいです。
営業アシスタントは留守電ではないのですから。
用件は質問者さまが一旦受け、営業と顧客の指示のもと対応するのが筋でしょう。

大変とは思いますが、営業アシの仕事は前向きでなければ勤まりません。

投稿日時 - 2007-09-16 22:19:16

お礼

ありがとうございます。
おっしゃるとおり、私は留守番電話になりたいのではありません。
私で出来ることは、しておくようにしたいのですが、仕事のスピードと
自分がやらなければならない量に圧倒され、なにもかもままならない
状態です。
指導してくれる社員もおらず、(去年までの方はみんな辞めてしまった)
新人がどんなことができるのか疑問なままです。

>用件は質問者さまが一旦受け、営業と顧客の指示のもと対応するのが筋でしょう

営業担当はおそらくアシスタントのことなど、少しも考えていなく
私に一から説明するよりも、営業担当自身で回答してしまったほうが、
手っ取り早いと考えているのかもしれません。

前向きに頑張ります。。

投稿日時 - 2007-09-17 19:35:57

ANo.4

このQ&Aは役に立ちましたか?

0人が「このQ&Aが役に立った」と投票しています

回答(5)

ANo.5

 新卒で入社してまともな教育を受けていないのに営業アシスタントになれるわけがない。基本的に営業職がこなせてアシスタントになれるはずです。そうでなければ貴社の営業は専門知識が不要の販売部員でしょう。
 とりあえず、帰ってきたら折り返しはやめて携帯を持っているので掛けさせます、若しくは携帯が会社の物であれば携帯番号を教えるのが良いと思います。営業が電話を掛けずに再度顧客から電話があったら上司に報告し、すぐに上司から連絡を入れてもらうのが良いと思います。その上司は部下を管理しているわけですから知らない、聞いていないは当然あるはずがないですから(笑)

投稿日時 - 2007-09-16 22:43:51

お礼

ありがとうございます。
私自身思うのですが、去年までいたアシスタントが他のグループも
含めてみんな辞めてしまい、本当にまともな教育をされていない
気がします。今年至上初めて、正社員でアシスタントが入って
上司も私をどう扱っていいのかわからないとおっしゃっていました。
今までいたかたはみんな契約社員のかたで、いろいろ雑用を押し付けて
耐えられなくなったら辞めての繰り返しだったようです。

>営業が電話を掛けずに再度顧客から電話があったら上司に報告し、
すぐに上司から連絡を入れてもらう
そうですよね。上司が知らないはずはないです・・・・
が、私が課長に「**という私の知らない企画書のことについて
電話がつながっているのですが・・」と言うと、課長も頭を抱えています。
うちのグループには社内で折り紙つきの、ルールを守れない2人の
営業担当が所属していて課長もお手上げ状態なのです。
課長も、いつも「あいつには一言言ってやる」とおっしゃってくれるのですが一向に成果が見られません。

投稿日時 - 2007-09-17 19:49:01

ANo.3

でも…現実的に考えて、7人の営業スタッフの抱える案件を全て引きついていたら、アシスタントの貴女がオーバーフローになるのは目に見えていますよ。;
WBSだって、毎日修正かかるでしょうし。(^-^;

それにに、一般的なヘルプデスクと同じように、徐々に引継ぎを受けて 1次回答できる事項が増えたとしても、そこで得た知識は次には繋がらない事って多いじゃないですか?
プロジェクトって、そんなもんだと思うんですよ。(全く同じ案件は2度とない。)

とてもストレスが溜まり、大変なお仕事とお察ししますが、
組織には貴女のような方が絶対に必要なんですよね。
改善点としては、お客様に納品する成果物に掲載する、貴女の名前の見せ方だと思います。

投稿日時 - 2007-09-16 21:52:08

お礼

ありがとうございます。
>組織には貴女のような方が絶対に必要なんですよね。
こう言っていただけると何だか救われた気がします。
新卒で、まったく希望していなかった配属で、いつも雑用や苦情処理
のようなことばかりで、毎日トイレで泣いていました。
もうちょっと頑張れそうです。

投稿日時 - 2007-09-17 19:08:29

ANo.2

こんばんは。
現状では、内容を聞き折り返すという方法が最善策ですよね。
でも、問合せをするほうからしてみれば、アシスタントなのにどうしてわからないの…と思うだろうし、質問者のあなたも困ってしまいますよね。
もう一度、状況を上司のかたへ報告し、「この対応では会社として損害になります」ということを伝えたらどうでしょう。
具体的解決策としては、企画に携わってない人の氏名を企画書に載せない。問合せには迅速に対応できるよう営業人員との携帯連絡などの手段を見直す。ところでしょうか。

投稿日時 - 2007-09-16 20:59:39

お礼

ありがとうございます。
>問合せをするほうからしてみれば、アシスタントなのにどうしてわからないの…と思うだろうし、
お客様からすると、そう思われるのは当然ですよね。
お客様の気持ちまでも考えてしまうからとっても辛いのです。

うちの会社では、ご丁寧にも、企画書などに「営業担当不在時は誰々(アシスタントの私)まで
お問い合わせくださいませ」という文章を入れるのが習慣のようで
私としては本当に・・・困っています。

投稿日時 - 2007-09-17 19:04:14

ANo.1

それでいいと思います。客としては、確実に正確な答えがわかれば、それが誰からであってもいいんです。
電話の応対としてはそれでいいと思いますが、社内のことは改善できるなら、してもらってもいいかもしれませんね。

投稿日時 - 2007-09-16 20:50:27

補足

ありがとうございます。
営業担当に対して、メモを残して(社内で決められた連絡ノート使用)、
口頭でも、折り返し電話をするように促すのですが、まったく電話していない様で、
数日後にまだ電話がきませんと電話がかかってきます。
そしてまた私が電話を取ってしまうので、お客様からは叱られ、
私は営業担当に対してイライラし、電話するように促すのですが、
堂々巡りです。
社内でのことを改善してほしいですが、新入社員としては大きなことは
言いにくいのが悩みです。

投稿日時 - 2007-09-16 20:55:09

あなたにオススメの質問