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解決済みの質問

接客業で、いちいちしょうもないことに全力でクレームを言ってくる人に対してどうしたらいいでしょう?

私は現在、バイトで接客業してます
とある大手レンタルビデオ店なんですけど、
確かに画像が見れなかったり、音が聞けなかったりしたら、お怒りになられるのはごもっともなことだと思います。

しかし、ごくたまに、この世の果てかとまで思われるほど、ぶちきれる人がいます。もう暴れたおすほどにも・・・。
先日なんて、以前来てたときと商品の配置が違うことにきれてるのがいたんです。「商品移動させんな!」って。それにたいして「申し訳ないです」って私は言ってましたが(内心なにが申し訳ないのかわかりませんがね)。

質問
1)しょうもないことにいちいちぶちぎれる客にきれられても、店員である回答者さんは平然としてますか?

2)そういうのがまたあらわれたらどういう対応したらよいでしょうか?

※もちろん常識のあるお客さんは接客しててここちがいいです
一部の非常識の客はもう来るなって思いますし、こんなことに怒るのに力使うなよ、暇人めって思ってしまいます(ってこういう質問してる私が暇人ですね^^すいません)

投稿日時 - 2007-03-13 20:17:41

QNo.2830202

すぐに回答ほしいです

質問者が選んだベストアンサー

アメリカに住んでいるのですが、クレームつければ必ず謝ってもらえる日本はいいなと感心してしまいました。
100%店側に落ち度があっても謝ってもらえず、泣き寝入りも日常茶飯事ですから…。

というわけで、お客様は神様的な考え、少し変えても良いと思います。

1)商品移動など店側の都合でやったことで、明らかに客に迷惑をかけていない行為については謝らない。でも話はちゃんと聞き、むしろ同情の態度で、ただし合理的に接する。商品移動についてのクレームであれば「お探しのタイトルが見つからないようでしたらお手伝いいたしましょうか?」という感じでお客さんの「味方」になることでずいぶんクレームは軽減されると思います。

2)わたしだけは味方ですよ、という態度を貫く。ただし謝らない。

低姿勢になれば相手は付け上がり収拾が付きません。
「謝る=敵」になってしまうのです。
丁寧でありながらもへつらうことなく親切な態度を貫いて、謝ることよりも解決の道を探そうと具体的な誠意を見せる方が良いと思います。
問題が解決してしまえば、相手はそれ以上文句をつけにくくなるものだと思います。

投稿日時 - 2007-03-13 20:58:46

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回答(6)

ANo.6

#4継続
基本的にお礼をつけられない方には継続回答しない主義ですが・・・。

相槌=同意と取られて余計にややこしくなるからです。

投稿日時 - 2007-03-14 14:44:30

ANo.4

そしてなにか勝ち誇ったように「切れてやったゼ」みたいなブログも
時々見ますね。笑ってしまいます。

1、めんどくさいんで放置(適当に謝る)
2、クレーマーだという認識で始めからかかる。
  先におっしゃられているとおり相槌は打たずに
  とりあえず怒っているらしいことにだけ検討すると伝える。

投稿日時 - 2007-03-13 20:44:53

補足

ありがとうございます
「相槌をうたない」ってありますが、なぜ打たないほうがいいんでしょうか?

すいませんふと疑問に思ったんで。

投稿日時 - 2007-03-13 20:46:49

ANo.3

元駅員です。
同じようなことを経験しました。
人身事故の時に「早く電車を動かせ」なんて、「今死体を片付けているんだよ!ばか者」と思いながらやっていました。

1)嵐が過ぎ去るまで待つことですね。
  こんなのにいちいち腹を立てていたら接客業は持ちません。
2)話を聞くふりをします。
  ただし絶対に相槌は打たないこと。

疲れるとは思いますがこれも仕事の一つと割り切るしかないですよ。

投稿日時 - 2007-03-13 20:34:19

ANo.2

居る居る。クレーマー!!あれはもう病気です。私は看護師ですが医療行為に対してのクレームならしかたありませんが、貼り出している顔写真と実物が違うとかのしょうもないことにクレームをつけてきます。今は患者さんも「お客様」の時代。「我慢」だそうです。バリバリ腹が立ちますがひたすら「申し訳ありません。」の繰り返し…。「我慢」と「あきらめ」しかありません。一緒に頑張りましょう。

投稿日時 - 2007-03-13 20:33:10

ANo.1

昔、どんなに理不尽なクレームをつけられても、決して腹を立てない先輩が居ました。どうして腹をたてないのかと尋ねたときその方は
「腹をたてるだけバカみたいと思う。あんな人の為に、どうして私が腹をたてなければ行けないかと思うと、そのことの方が腹が立つ」と言われました。

今思うと、それもずいぶん不遜な意見だなとは思いますが、その方もそうやって自分の気持ちを静めていたのかも知れません。

接客業とは難しいものです。
どんな方でもお客様・・・と思えるようになったらプロかもしれないですね。ぶち切れる人を相手に冷静沈着でいられたら「あなたの勝ち」
頑張ってくださいね。

投稿日時 - 2007-03-13 20:30:50

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