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CRMとKPIの関係

CRMとは?KPIとは?分かりやすく教えてください。そしてCRMとKPIの関連もお願いします。

投稿日時 - 2007-03-10 13:30:11

QNo.2819889

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回答(2)

ANo.2

CRMはひとことで言うとヘビーユーザー、よく言われるのは富山の薬売りです(ご存じないかもしれませんがヤクルトの薬版で数ヶ月/年に1回訪問して薬を売り続けるのです)
これは、初めてのお客には大変マーケティングコストがかかるが、常連客は手間もコストもかからず取引できることを注目した考え方です。具体的には主に通信販売、クレジットカード、マイレージシステムの会社となります。

KPIは特にCRMの決まった用語では有りません。
おそらく以下の理由で関連付けられたのではないでしょうか? CRMはデジタルデータで数字管理が重要となります。ヤクルトのおばさんは頭で常連客に売り続けていることもあるかもしれませんが、会員システムのあらゆるデータで顧客情報を管理するのがCRMです。いわゆる2:8の法則もそうです。(売上上位20%の客が、全体売上の80%を消費する)KPIはこうした係数管理の一部の数字の呼び方を言われているのでしょう。

投稿日時 - 2007-03-19 18:18:11

ANo.1

CRM:Customer Relationship Management
  →日本語で説明すれば、顧客との関係(リレーション)を管理することとなりますか。
一般的には、顧客管理用のDBに、引合記録・受発注情報・クレーム情報など全ての情報を一元化し、総合的に管理すること、またその管理を実現させるためのシステムを指すことが多いと思います。

KPI:Key Performance Indicator
  →同じく、「重要業績評価指標」と訳すことが一般的です。
似た言葉にKGI:Key Goal Indicatorという用語もありますが、こちらは経営目標の達成指標で、売上高や利益率などになる場合が多いですが、KPIは、経営目標を達成するためのプロセス(戦略や戦術に当たるもの)を指標化したものです。
詳しく説明すると長くなるので、以下の解説を一読下さい。
<参考>
CRM http://www.atmarkit.co.jp/aig/04biz/crm.html
KPI http://www.atmarkit.co.jp/aig/04biz/kpi.html

質問にある、CRMとKPIの関係ですが、
CRMのシステム内で管理する数値(たとえば、顧客とのアクセス件数(商談の回数))をKPIとして設定する。
といった関係が一番すっきりするかも知れません。

投稿日時 - 2007-03-11 21:06:49

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