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解決済みの質問

サービス業について

こんばんは!

最近ちょっとしたことで過剰に反応する人が多いような気がするんですけど
例えばいきなり呼ばれて「えっ!?」ってついつい返しちゃったその一言でも
過剰に「サービスがなってない」と言う人も大勢見かけます
別に私はそれくらいいいんじゃないの?って思うんです

人間だしいくら仕事でもそういう時は少なくともあると思います。(減らす努力は大事ですが)
その返事だけではないですが(コンビニでお箸を入れ忘れたとか色々ありますから)
それが許せない人はすぐにそのサービスを受けないようにすればいいんですし…。

ということでサービス業は常に完璧じゃないとダメですか?
サービス業はへつらうべきですか?

投稿日時 - 2005-05-14 23:27:53

QNo.1387869

暇なときに回答ください

質問者が選んだベストアンサー

私は高校時代のアルバイトから、これまで13年間様々なサービス業を転々としてきました。
中には時給600円というものもありましたし、中には時給2000円というのもありました。

しかし、サービス業のなんたるかを考えれば、質問者さんの意見は間違いだと思います。
それは勿論、あまりにも過剰に従業員を叱るお客様もおられますし、それを端で見ている分についてはあまりいい気分はしない物です。ですからそれに「第三者として」憤慨する気持ちは判ります。しかし…#2さん・#3さん・#6さんの意見が比較的同意出来ますが-


まず、「嫌なら行かなければいい」という考えが、サービス業に携わる「当事者」としては間違えています。
自分の仕事にプライドを持ってやっている従業員であれば、その様に考える事は有り得ません。

何故なら、商品に対価を払っているのであれば、通販でも良い訳です。セルフサービスの店で良い訳です。
それを従業員が対応する店舗に来る、という事は、商品の対価だけではなく、サービスに対してもお客様は対価を払っている訳ですから、不満に大して文句を言うだけの理由・権利は十分に有ります。


また、苦情を言ってくれるお客様ほどありがたい物はありません。黙って二度と来てくれないお客様は、店の預かり知れぬ所でどんな噂を流しているか判りません。そう考えれば、苦情を言って頂ける事に感謝こそすれそれを恨む事は有り得ないでしょう。


勿論、従業員はプライドを持ってやるべきです。お客様にへりくだる必要はちっとも有りません。ただ、クレームに対しては「お客様を理解する事、お客様に誤解があればきちんと説明する事、問題点があればそれはきちんと謝罪する事」は、対価を貰っている者として当然の事です。

「悪い事をしたら謝る。失敗したら謝る。」これはサービス業に関わらず、一般常識である筈です。お客様は難しい事を要求しているのではありません。勿論完璧が望まれますし、従業員はプロとして完璧を目指さなくてはいけません。しかし、そこで求められているのは当然の事…誠意を込めた謝罪と、繰り返さない様にするという姿勢・反省を求めているだけで、それに無条件に反論するのは過ちだと思います。


その上で-苦情ではないいちゃもんに対しては、毅然とした態度で拒否し、また店に相応しく無いお客様はお断りする権利は有ります。



ちなみに-例として挙げていただいた「えっ?」という言葉…サービス業者としてはあり得ない言葉ですね。お客様がそこに居る事に気付かなかった、お客様に意識が行っていない、それはサービス以前の問題だと思います。

投稿日時 - 2005-05-16 00:40:46

お礼

回答ありがとうございます!

あの一つ勘違いされてるようですが、私は当事者じゃないですよ!
他の方のお礼に書いてますけど、ちゃんと日本語読んでくださいね^^;

その上で人間なんですから仕事中、例えば8時間ずっとその態度でいられる方が不思議だと思うんですよ。
「えっ」って一瞬はあり得ると思うんです。でもそういう時でも苦情は当然くるんですよね。
私は別に気にしませんし、それくらいなんてことないんですよ。
普通にもう一度繰り返すとか、お疲れですねぇ~って声かけて終わりますから。
別に反論するとは一言も言ってませんし。

だからサービス業でお金を払ってるんだから絶対完璧じゃないと許さないのかって所なんですよね
何となく回答はサービス業についてという事っぽいので私にはよく分かりません。
申し訳ないです

投稿日時 - 2005-05-16 03:32:37

ANo.7

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回答(8)

ANo.8

#7です。
私の書き方が不味く誤解させる表現でした事お詫び申し上げます。

まず、質問者様が第三者である事は承知しています。
「それに「第三者として」憤慨する気持ちは判ります。」とは、そういう意味です。


その上で、

サービス業は常に完璧じゃないとダメですか?
>完璧を常に目指すプロ意識を持つべき。だけど失敗があるのは仕方ない。

サービス業はへつらうべきですか?
>へつらう訳では無い。プロとしてお客様と対等の立場で商売-サービスの提供をすべき。


-ただ、「それくらい良いんじゃないの」「許せない人はすぐにそのサービスを受けないようにすれば」という論理は間違えている、「失敗すれば謝るのは当たり前」「サービスにも対価を払っている以上怒るのは当たり前」

という事を#7で書いています。

投稿日時 - 2005-05-16 04:21:00

パソコン・家電販売経験者です。

私は態度の悪い店員のいるお店には2度と行かなくなります。
たかがコンビにでも行かなくなります。
だって、行かなきゃ自分が嫌な想いしませんから。
行かないだけで、回避できるんですから、苦労もしません。
そこのお店じゃなければならないことも、ほぼありませんし。

サービス業を完璧にこなすのは難しいですよね。
そのお店(ものの値段とか)相応のサービスを要求してしまいます。
私の場合は、後々の利益まで考えて、販売していました。
パソコンの場合、サポートを要求されることが多いのですが、
店頭で少しできるサポートと、
実際に見てみないとわからないサポートがあります。
実際に見てみないとわからないサポートを、
「そんなの無料でやって当然でしょう?」
「今すぐ見に来ることが当然でしょう?」
っていう態度のお客様には初めから販売しません。
パソコン1台の利益なんて、微々たるものですから。
お金のことは一切言わないお客様でも
「このひと、安くしてあげたいな~」と思うお客様は
たくさんいました。

サービス業がへつらうべきだとは少しも思いません。
お客様がお店を選ぶのと同様に、お店側にも選ぶ権利があると思っています。

投稿日時 - 2005-05-15 15:15:28

お礼

回答ありがとうございます

分かりやすい回答ですね!
店側に選ぶ権利があるというのもおもしろいですね!
昔からやってる一見さんお断りの、寿司職人なイメージでしょうか。

投稿日時 - 2005-05-16 03:40:16

ANo.5

完璧さを要求するのは無理だと思います。
コンビニもファミレスも求人広告を見てもらえば分かりますがバイトやパートの時給は安いんですよ。(当方のあたりでは昼700円から800円)こんな時給で完璧さを求められても無理ですよ。1000円以上は貰わないと・・・(これは個人的な意見ですが)。
それに運転士やパイロットと違って多少のミスで命を落とすことはあまり考えられませんし。

投稿日時 - 2005-05-15 06:34:48

お礼

回答ありがとうございます

確かに運転士とかパイロットは気のゆるみは禁物ですね^^;
それ以外はやっぱりお金が高ければ完璧じゃないとダメって事ですか?

投稿日時 - 2005-05-16 03:36:39

ANo.4

私は場所によってはサービスが完璧でなくてもさほど気にしません。

例えばコンビニやファミレスで、いかにも学生バイトの店員に対してだったら、言葉遣いがおかしかったりサービスが悪くても、まぁバイトだし多めに見てあげようという気になります。でもマニュアル以外のことは全くできない子を見るとがっかりしますけどね。完璧でなくとも、一生懸命働いてる人には好感が持てます。

でも高級感のある店だったら、店員にも一流のサービスを求めてしまいます。それなりの金額を払う店には「サービス料」も含まれてるはずで、それ相応のサービスが受けられないととても不満に思います。

投稿日時 - 2005-05-15 00:51:09

お礼

回答ありがとうございます!

場所によってはという事なんですね。
確かに高級感のお店なら分かる気はします!
やはりそこでも完璧じゃないとダメですか?
私は完璧にするような努力をしてれば、サービスがなってないって言う気にもならないですねぇ。

投稿日時 - 2005-05-16 03:34:42

ANo.3

長年サービス業をやっていますが、建前として『お客様は神様』とか、『お客様のために』と言いますが、本音は丁寧に接客する事によってまた来てもらおうという売り手側の戦術です。決して客の為でもなく、へつらっているわけでもありません。
というわけで、完璧に近いほど売り上げにつながり、へつらっているがごとく見せかけることによってCS(顧客満足度)をアップさせようと言う売り手の手段です。

投稿日時 - 2005-05-15 00:32:22

お礼

回答ありがとうございます

売り手側の手段。基本的な手段ですね!

投稿日時 - 2005-05-16 00:36:09

ANo.2

以前サービス業のアルバイトをしてました。たかがアルバイトと思われがちですが、それ相応にプライドを持ってやってましたよ。上司には「お客様を最愛の人と思って接しなさい」と叩き込まれました。

お客様は商品だけでなく店側のサービスに対しても代金を支払うのです。従業員はその代金に応えるよう働くべきです。

サービス業は奴隷ではないので、非常識な方には奉仕しなくても良いと思います。しかしそんな方はごく少数です。

へつらう必要はありません。ただし完璧にする努力は必要でしょう。

投稿日時 - 2005-05-15 00:11:24

お礼

回答ありがとうございます!

完璧にする努力はあるべきですね

>サービス業は奴隷ではないので、非常識な方には奉仕しなくても良いと思います。しかしそんな方はごく少数です。
この辺は客としてみていると、結構非常識な人が多いような気がします
でも今は職が少ないのでやらざるを得ないような?そうでもないですかね。
非常識な人は普通に横で見てて不愉快になりますけど、実際相手をされてる方は大変なんでしょうね!

投稿日時 - 2005-05-15 01:43:03

ANo.1

人には職業選択の自由があるはずです。

サービス業と言う道を選んだのならその道のプロを目指すべきなのでは?

上に挙げられている例はすべて言い訳だし読んでいて歯がゆいです。

私は元サービス業でしたがその時にベストを尽くせるよう
努力しましたし、どうすればよりよいサービスを与えられるか
もしかしたら自分が思っているベストと顧客の要求は違うのではないかと
怖くて眠れない時もありました。

第三者か当事者かは分かりませんが
嫌ならやめればいいだけです。
代わりをやりたい人はたくさんいますよ。
やめたいけどやめられないならその中で最善の努力をするべきです。
愚痴からは何も生まれません。

投稿日時 - 2005-05-15 00:02:59

お礼

さっそくの回答ありがとうございます!

私は単なる第三者です。
それに嫌ならサービスを受けなければいいのに何故いちいち言うの?
と思うと言っています。
当事者が嫌なら辞めればいいですし、受けた側が嫌ならサービスを受けなければいいと思うんです
なぜそれだけの事でわざわざ感情的になるんだろうと不思議に思ってるだけですよ
当然私は当事者じゃないので愚痴にもなってませんし
努力すべきだと言ってますよ^^
アンケートなので気軽に答えてください

投稿日時 - 2005-05-15 00:10:11

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