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解決済みの質問

2回目の名指しクレーム

先日、いつも通っているお店の店員さんの接客態度について本社へ名指しでメールを送りました。
詳しい内容は長くなるので書きませんが、その店員さん(30代くらいの女性)はお客様の悪口を売場で大声で話す人です。(ほかにも色々ありますが)

その後、店舗から店長代理という方から連絡があり、謝罪されたので冷静に、なるべく低姿勢で事実を伝えました。
自分も接客業をしているため「いいお客」と思われるよう常に心掛けているからです。
モンスタークレーマーのようには絶対なりたくありません。
ちなみに、クレームをいうのは人生で初めてです。 

しかしその2日後お店に行ったらその店員さんがクレームの内容について店のど真ん中で大声で愚痴を言っていました。
「クレーム言うやつ頭おかしい」「あんなこと言われても元々の性格だし仕方ない」「文句があるなら来るな」などなど…
一緒にいた友人がその時の音声を録音していました。

そしてまた本社にメールを送ったので、恐らくそのうち電話があると思います。
その時の態度について悩んでいます。
私は男性と間違われるほど地声が低く、口も悪いです。
しかしアパレル店員をしている為声を別人のように切り替えることが可能です。
前回の電話では、その接客声と丁寧な口調、低姿勢(偉そうに意見を言ってしまってすいません…など)で対応しましたが、今回もそれではなめられてしまうのでは…と悩んでいます。
あくまで冷静に、怒鳴るなど絶対しないようにというのは変わらないですが、少しでも怒っている感じを出すべきでしょうか?
皆さんならどうしますか?
小心者ですいません。自分でも分かっていますので、悩むくらいならクレームを出すな、という意見はご遠慮ください。

ちなみに、「文句があるなら来るな」と言われてもずっと利用してる店なのでそれは困ります。
クレームを出したことで顔を覚えられて気まずくなって行けない、などは気にしてません。
それにあくまで「表でお客の悪口を言わない、お釣りを投げつけるように渡す、敬語を使わないなどの非常識な接客をやめてほしい」だけであって、いきなり最高の笑顔で愛想良くしろなど言いたいわけではありません。

投稿日時 - 2016-01-14 12:05:43

QNo.9111127

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

それはもうあれですね、会社というか上司というか板挟みの状態ですね。そりゃね、そこまでお客さんを怒らせるような従業員はクビにしたいのが会社の本音です。しかし、そんなに文句が多いならその仕事を辞めればいいのに辞めないんだから、辞めないんです。
たぶん上司からは相当キツく叱られたと思いますが、叱られて直すようなやつなら最初からお客さんに聞こえるようなところで文句をいうなんて非常識なことはしません。常識が通じないんだから、本当は上司は「だったら辞めます、こんな仕事」の言葉を待っているのですが、そうはいってくれないのですよ。
そういうやつは、「客からの再三のクレームに対して対処しない」って名目でクビにすると「不当解雇だ」とかいって裁判を起こしたりするのです。そうなるとそのクレームが事実に基づいたことなのかどうかをいちいち裁判で争うことになりますから、まさか質問者さんに裁判に証人として来てくれって訳にもいきませんので、会社としては「早く辞めてくれねえかなあ」って思いながらそいつを雇わざるをえないってことになるのです。

>あんなこと言われても元々の性格だし仕方ない

少なくとも、本人は改善するつもりは毛頭ありません。それを質問者さんとしてどう受け取るかですね。

投稿日時 - 2016-01-14 12:23:40

お礼

返答が遅くなり申し訳ありません。
数日後、店長から「本人が反省する気がないようなので、2月末で退職にさせます」と電話がありました。

辞めてほしいわけではなかったのですが、eroero4649 様の言う通り、改善する気がないみたいなので仕方ないのかもしれないですね。

回答ありがとうございました!

投稿日時 - 2016-02-03 11:55:44

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回答(4)

ANo.4

その店員個人がどうこうって話でなくて、お店の組織として適切な対応を怠ったって話にするのが良いです。

> 店舗から店長代理という方から連絡があり、

その店長代理の氏名、適切な対応が行われなかった場合に連絡すべき更に上の担当者の部署、役職、氏名なんか、しっかり確認しましたか?
部署や氏名の漢字を1文字ずつ確認し、しっかり記録を取っている事をアピールすると、対応が変わる場合もあります。

というか、最初から記録はガッツリ残しとくべきですが。

投稿日時 - 2016-01-14 13:12:44

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ANo.3

まて店長代理さんから連絡あるでしょうが、丁寧な声、言葉で良いと思います。
話口調は丁寧でも、相手に威圧感を与える事はできます。

その時に、「態度を改めないのであればクビにするか、配置転換を要求する。クレームご広まればお店も被害者ですから解雇できます。先日の会話内容を本社に送っても良いですか?」って言えば、前回とは違うはずです。

投稿日時 - 2016-01-14 12:41:24

ANo.1

電話番号を書いてメールしたのですか?
特に電話欲しいと書いてなければ、メールによる返事になると思います。

投稿日時 - 2016-01-14 12:15:25

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