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解決済みの質問

コールセンターで勤務されている方に質問です。

今、アルバイトを探しています。
求人情報をみていると、コールセンターでの仕事の時給が良いので少し惹かれています。
時給が高いという事は、やはり大変な業務なんでしょうか?
コールセンターの仕事は未経験なので、全くどんな感じなのかイメージがわきません。
一日中、電話の受信をするのでしょうか?残業は多いのでしょうか?

また、勤務している方は、気の強い方が多く精神的にしんどいと聞いたこともあります。
私自身、あまり波風を立たせたくない性格なので、勤まるのかも不安です。

質問が多くてすいません・・・
勤務先によって違いはあるのは承知していますが、どんな職場環境なのか教えていただきたいです。

投稿日時 - 2015-11-26 13:51:26

QNo.9086437

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

2回目です。

>コールセンターの仕事は未経験なので、全くどんな感じなのかイメージがわきません。
一日中、電話の受信をするのでしょうか?残業は多いのでしょうか?

決して意地悪のつもりじゃなくて、一番いいのは、気になった広告の募集に応募してみて、そこで分からないことを聞くことですよ。
仮に5カ所応募してみれば、私が言った事が正しいとわかってもらえるんじゃないかと思いますから、まずは応募を。

極端な話、1台しか電話が無くて、それも普通の固定電話で、電話帳と紙の資料が置いてあって、手書きでチェックを入れたり、書き込みながら電話をかけていくスタイルのところもありました。

そうかと言えば、完全にシステム化されて、電話がかかるとその相手の情報が自動的にPC上に開き、その画面で色々調べたり、入力して行くところもあります。

電話中の記録は手書きメモでもOKで、それを入力しなおしてくれる専門の部隊がいる所もあるし(昨今は減少中)、電話中は手書きでもいいけど、切り終わったらできるだけ早く、画面上に入力していく所もあるし、最初は遅くても許されるけど、慣れたら原則、電話を切り終えた時は、ほぼ入力も完了しているレベルを求められる所もあります。

また、在宅率が高かったり、受信が多い時は電話オペレーターをやり、少なくなったら、一部の人が事務処理にまわるといったやり方の所もあるし、入ってから、適性を見て、チームに振り分ける場合もあります。

残業も、その会社によるとしか言えません、「それは承知の上」と仰るでしょうが、本当に会社次第だということが、これも経験してわかると思います。
上記に書いたように、電話を受けた人が最後まで入力までこなすのか、電話係と入力係に分けられるかの違いがあれば、そりゃ残業のありかたも違うということは、うっすらわかるのじゃないでしょうか。

質問者さんは、クライアントあっての仕事だ、という点がわからないから、こんな風に、応募もしないうちに漠然と質問してくるのだと思います。
自社で製品を販売して、その中で、電話業務もこなしているケースはありますが、昨今「コールセンター」と言う場合は、ほとんどが委託されている所です。
となると、その仕事を依頼してくる会社の考え、ニーズに沿った運営の仕方になるんです。

たとえば通販の注文電話の受信にしても、ただお客さんの注文を受ければいい所と、必ず、頼まれてもいない製品までセールスさせられるような所もあって、それは委託してくる会社の考えだったり、そのコールセンター自体が「うちの特色は、オペレーターが高度なスキルを持っているため、注文と同時にセールスも可能で、開始時より受注確率が2割も上がりました」と差別化で売りにしているケースもあります。

センター内でのシフトのまわし方も同じで、最初からシフトを厳密に曜日で固定する代わり、急な出勤要請もされない職場もあれば、いくらでも融通がききますを売りにする一方で、休みたい場合、必ず自分で代わりをしてくれる人を捜してこなきゃいけないとか、職場職場で特色が違います。

企業からの委託契約の内容、扱う商品、どんな電話を扱うかによっても、どういうシフトルールにするのが最適か違ってくるのだから、千差万別ですよ。

それから残業は、正社員でない場合、頼まれても無理なら断ることも普通にあります。
ただ、それは需給バランスによるので、たとえば不況などでオペレーター需要が落ちてきてるのに、残業も休日出勤も頼まれてもしません、だと、会社にとってはその人を切って、もっと柔軟に対応してくれる人を残したほうがいいという判断になります。
ですから自分で、どの程度ワガママを通せる立場、状況なのかを判断するしかないです。

投稿日時 - 2015-11-26 18:42:34

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回答(7)

1日に1回は気が滅入るケースに遭遇します

延々と文句を言われたり、上手く説明が伝わらなくて「上司に変われ」と言われたり
当然ながら言い返したり途中で切ったりするのは絶対にダメだし、会話は全て録音されているので緊張の連続です

長く続ける仕事じゃないですね
精神的にキツいです
実際に自分でやってみたら、こりゃあ時給高くしなきゃ人が来ないわ~と納得しました

でも短期でサクッと稼ぐには良いバイトですよ

投稿日時 - 2015-11-26 17:33:57

ANo.5

インバウンド、アウトバウンドの大変さは、考え方次第ですし、それぞれの中でも難易度がピンキリです。個人的にはインバウンドの方が、平均的にきついと思いますけどね。受電って、逃げも隠れもできませんからね。中にはお酒飲んでたり、薬でもやっているのだろうかと思われるほどおかしな人もいるんですよ。

・・そんな人は世の中にいくらでもいるから、受電でも架電でも変わらないって?いえいえ大違い。生活の荒んだ、少し奇人変人タイプの人がいたとします。そこへ電話がかかってくる。妄想や逆上、何かに熱中している時は、出ない確率が高いと思います。
それにナンバーディスプレイがあるとしてもどこの誰が、具体的にどんな要件でかけてくるのかも想像はついていません。だからイチャモンをつけられるとしても、向こうの切れるカードは限られていますが、かける質問者さんのほうが主導権を握っているので、声を聞いてヤバそうだなと思ったら、セールスしないでフェードアウトにもっていくこともできます。

一方受ける側ですと、基本的にお客さん側があらかじめニーズを持って、準備してかけてきます。最初からクレームやセクハラ、YouTubeに音声をアップするつもりで、周到に準備する人がいてもおかしくありません。この人ヤバそう、と勘が働いても、キチンと終話するまでこちらから切る事は許されません。
かける時は逆で、引っ張るとマイナスになりそうな人は、わざと早く切られるように仕向けるといった、先手を打つ事がいくらでも可能です。

ガチャ切りがきついと書いておられる方がいますが、これはスキル次第、考え方次第のところも大きいと思います。さっきも書いたように、お客が「この忙しい時にかけてくるなんて」とうっとおしがってくれるのは、利点でもあるのです。虫の居所が悪い人と、そこまででない人を、自動選別してくれていると思ったので、私には利点でした。

投稿日時 - 2015-11-26 17:26:13

ANo.4

そのコールセンターは、どんなセンターですか?
つまり、他の回答の様に、故障・問い合わせ等のサポートセンターか、商品勧奨のために電話するセンターか、商品受注のセンターか、などです。(センター分類種類がおかしいかな?)

● 故障・問い合わせ等のサポートセンター
電話に出る早々、突然怒鳴られたり、まくしたてられたりして、日本語だけども、何を言っているのか意味が分からずに苦労することもあります。
たいていは、マニュアルが有って、言っている内容をクリックしてすると、対策等が最後にあります。しかし、言っている内容の該当が無くて、苦労することもあります。
勤務時間内の受付件数、解決率(解決せずにバックヤードへ転送・対応など)のノルマ・成績率があるでしょう。

● 商品勧奨のために電話するセンター
私は、経験が無いので、他の回答を参考にしてください。
たいていは、勤務時間内に電話をする件数とか、受注件数・受注率などのノルマがあると思います。

● 商品受注のセンター
新聞広告が出た日とか、テレビ等の商品番組の時間等で、日時や時間帯によって繁忙と閑散の差が歴然とあります。
やはり、応答件数、受注率などのノルマがあるでしょう。
テレビの番組の場合は、その繁忙と閑散の差がものすごいですよ。


> 残業は多いのでしょうか?

故障・問い合わせ等のサポートセンターの場合は、対応中の電話は、会社の方針によって終わるまでは残業でしょうね。
商品勧奨のために電話するセンターの場合は、ノルマの件数を終わらせるか、途中でも時間になれば、そこでやめるかですね。
商品受注のセンターの場合は、新聞広告・放送番組を計下記的にするので、事前に残業の有無や、土日祝日の出勤が分かります。



> 勤務している方は、気の強い方が多く精神的にしんどいと聞いたこともあります。

電話に出たら怒鳴られたり、ノルマ等が達成出来なかったり、時間的な繁忙・換算の差が有ったりなどで、精神的に参ることもある様です。

また、電話の対応によっては、苦情となったりします。
名の知れたセンターならば、言い間違い、後ての確認や、苦情対応、応対訓練のために、たいてい録音しているので、苦情があった場合は録音を再生して、個人指導をしたり、苦情が多い人はヘナルティになるかもしれません。

定着率が悪いのは、ノルマや、お客の一方的な話し方・苦情等に耐えられないのではと思います。

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名の知れたセンターの場合、オペレータが勤務している場所は、失業率低下の為にたいてい地方都市です。
その地方都市で、日本全国を一括で受付ている場合、方言・なまり・アクセントなどで、日本語が分からないことがあり、苦労することもあります。

例えば、地方の中心的な都市などで、札幌近辺、仙台近辺、広島近辺、九州近辺、中には沖縄でセンターがあることがあります。
(テレビショッピングのジャパネットタカタの受付センターは、社長の出身地の長崎県佐世保市らしいが、最近、センタを福岡へ移転増設したらしい)

電子機器(パソコン・FAX・スマフォ携帯等)の場合は、センタの最初の音声の分類で英語対応の場合は、外国で受付していることもあります。

投稿日時 - 2015-11-26 15:53:59

ANo.3

以前バイトしたことがあります。
基本的にコールセンターは定着率が低いので、マニュアルもきちんと用意されていて、仕事を覚えるのは楽だとおもいます。
しかしインバウンドでもアウトバウンドでも、まあ接客業てきな難しさはあるとおもいます。
電話だけで説明しきるのはなかなかむずかしいんですよね。

投稿日時 - 2015-11-26 15:28:32

ANo.2

元コールセンター勤務です。
インバウンド(受電)かアウトバウンド(架電)かで大変さは違う気がします。
人によって向き不向きがありますが、かける側のほうが大変な事が多いです。
もし勧誘電話等だとガチャ切りされる事もありますので、相当ストレスが溜まる事と思われます。(仕事と思ってしまえば慣れだとは思いますが…)

基本的に一日中電話の仕事だと思って良いと思います。
残業有無はセンターによりけりだと思いますが、基本オペレーターは定時上がりである事が多いです。(なので時間の融通が利きやすい、という事で副業にコールセンターを選択する人も多いです)

私が居たセンターでは特に気の強い人が多いという印象は受けませんでした。
割と女性が多いので女性同士の派閥みたいなものが出来る事はあります。
まぁそれは何処の職場でもそうかとは思いますが^^;

きっちり研修をしてくれるセンターを選べば、とても勉強にはなる仕事ですし、
電話応対スキルを身につけて損する事はないかと思います。ご参考までに。

投稿日時 - 2015-11-26 14:11:17

ANo.1

以前勤めていましたけど、コールセンターによりますね
不良品ばっかり売ってるところは苦情ばかり来ますから

今は一日中静かな職場にいますけど、逆に苦痛ですね

投稿日時 - 2015-11-26 14:01:25

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