こんにちはゲストさん。会員登録(無料)して質問・回答してみよう!

-広告-

解決済みの質問

ゴキブリなど混入問題。品質管理に100%なし

日本人というのは合理的でなく感情的であると思うわけで、100%という品質は無いんです。
私は食品は詳しくないけど、製造業のことを知っていて、欧米では契約時にAQLレベルというのを確実に決めます。
つまり、個体差のエラー(マイナートラブル)の品質不良を何%まで認めるか。
というレベルです。 当然それによって工場出荷価格が違ってきます。
そして、それが0%だというなら、全商品を完成後に全て検品するということを意味していて、それは無理なんです。
でも、日本人は0%を求める。そして0.5%のエラーが出たとしても、だからといって全品返品とはならなくて、担当者の土下座とかで許されたりするんです。
つまり、全然合理的じゃないんですね。
1万個に一つ異物混入があったって、それは法的に保険的に金銭的に解決すればいいじゃないですか。
こういう場合は、1万円包んで謝罪するのが社の規定。とするならそうすればいいんです。
それ以上、求めるなら法的にどうぞ訴えてくださいと。
野菜にカビが生えていたとか、服の縫製がほつれていたとか、そんなの小売店舗では毎日ある話。
マックだけがとんでもない企業だと槍玉に上がるのはおかしいと思いませんか?

投稿日時 - 2015-01-08 08:09:33

QNo.8883995

困ってます

質問者が選んだベストアンサー

No8です。
私も過去に製品の品質管理をさせて戴きました。
多数のクレーム処理を経験しましたが、クレームの内容によっては謝って済むものと済まないものがあります。
特定のお客様にのみ販売している場合には、そのお客様の了解が得られれば解決することが多いと思います。
しかし、不特定多数のお客様に販売している場合にはすべてのお客様に了解を得ることは困難であり、些細な問題点も全数回収になることでしょう。その時の会社の対応が不買運動にもなりかねず倒産に追い込まれ兼ねません。それほど品質管理は大切なのです。
私も現在野菜を作って販売しています。
確かに、食品には食品添加物/残留農薬が必ずと言ってよいほど含まれております。しかし、それが許可された薬剤で限度以内の濃度であれば許されているのです。
一方、許可されていない農薬であれば検出限界以下(ポジティブリスト)でなければ即回収となります。
異物の混入はあってはならない部類に入るものと思われます。
消費者にとって、製造会社のラインを容易に見ることが出来ません。従って、ビニールの屑や機械の屑、まして歯が混入する様な工程とはどんな品質管理をしているのだろうかと不安がますます高まることでしょう。

投稿日時 - 2015-01-08 17:17:10

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:02:08

ANo.14

このQ&Aは役に立ちましたか?

1人が「このQ&Aが役に立った」と投票しています

-広告-
-広告-

回答(14)

ANo.13

>1万個に一つ異物混入があったって、それは法的に保険的に金銭的に解決すればいいじゃないですか。

今はだいたいの企業がそういう対応になりつつあると思います。でもユーザーが許さないんですよ。
私はクレーム処理の仕事をしていたことがありますが、ほとんどのケースが「謝れば解決」です。実態がなくても「お客様に不快な思いをさせたことを深く陳謝いたします」となればだいたいが「よしよし、それならいい」となります。特に60代以上の人ならそうかな。
だけど30代以下になると「ほほう。謝るということはミスを認めることだな。じゃ、補償してもらおうか」という外国風の人がポツポツ出てきます。
私もよく「お前のいったことをネットに書き込むぞ」っていわれました。だから私も「お客様がそういうことをなさっても私に止める権利はありません。しかし、それが当社の名誉を毀損するものと判断された場合は然るべき対応をとらさせていただきますので、そのおつもりで」と返していましたよ。私の経験では全員が「んがぐぐ」って反応でした。

>マックだけがとんでもない企業だと槍玉に上がるのはおかしいと思いませんか?

マクドナルドは、なんぼなんでも多すぎる。同日に歯が混入していたのとプラスチックが混入していたのが発覚するのは「タイミングが悪い」では済まされないですよ。
質問者さんが現場にいた方なら「ハインリヒの法則」をご存じですよね。小さい事故が頻発しているということは、重大事故へのカウントダウンが確実に進んでいるということです。
社員に過酷な労働を強いる企業なので、安全性への配慮がおろそかになっているのではないかと思います。

投稿日時 - 2015-01-08 12:41:20

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:00:37

-広告-

ANo.12

そもそも食品添加物だって人体に害がある異物なのに 笑
そっちは良くて こっちはダメって

日本人が元々おかしな民族なだけですよ

投稿日時 - 2015-01-08 12:20:24

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:00:43

ANo.11

異物混入があれば1万円包んで謝罪するとなれば、
すべての客が異物混入を言い出すでしょうね。
「顕微鏡で見たら、異物が入っていたぞ」という風に。

250円でハンバーガーを買い、1万円キャッシュバックなら
1回のクレームで9,750円の儲けです。

異物混入など絶対に許されないというなら、
最初から品質の疑わしい店の商品を買わないことで
あなたの口への異物混入を完全に防ぐことができます。

消費者が企業に1円でも安いものを求め、品質保証コストを
負担しようとしなかったツケを払っているのでしょう。

投稿日時 - 2015-01-08 11:40:57

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:00:50

ANo.10

> マックだけがとんでもない企業だと槍玉に上がるのはおかしいと思いませんか?

全く思いませんねぇ。

質問者さんは合理主義なんでしょうけど、そもそもマックが槍玉に上がっていることは「現実」で、現実を否定することが、全く合理的では無いです。

また経営上の最も不確定要素は、必ずしも合理的な挙動を示さない人間で、人間は財務・会計学的な算数とか、法律論,契約論やマニュアルなどで、簡単に割り切れるモノじゃありません。

企業が訴訟に勝ったところで、その結果、顧客離れを引き起こしたら、経営的には「負け」ですよ?
あるいは「日本市場」に、「欧米流」を持ち込んだところで、必ずしも成功はしません。

それらを総合的に考慮,俯瞰するのが「経営学」や「マーケティング論」であり、それらによれば、日本市場では「訴訟」より「土下座」が有効な局面も多いというだけの話で。

むしろ欧米社会でも、日系企業の訴訟件数は、現地企業や他国の企業に比べ圧倒的に少なく、欧米でも日本的経営は通用するし、欧米企業が日本的経営の良さを取り入れるケースも珍しくありません。
昨今はコンプライアンスやガバナンスとか、CI,SCなどの横文字も多いですが、それらは日本企業にとって、決して未知の概念では無く、「商道徳」「商慣習」などの中にも、充分に含まれていたものです。

マクドナルドが槍玉に上がっている理由・原因も、不良発生率の問題では無く、「クレーム対応」や、その「姿勢・取り組み」の問題でしょうね。

欧米流の「当社の対応に全く問題はありません。文句があるなら裁判でも何でもどうぞ!」では、売上を減らし、結局はカサノバ社長が辞任に追い込まれるのでは?と思います。

反論もあろうかと思いますが、反論しても冒頭の通り、「現実」や「事実」は覆らない点は、合理的な思料をお願いします。

投稿日時 - 2015-01-08 11:02:52

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:00:55

ANo.9

>こういう場合は、1万円包んで謝罪するのが社の規定。とするならそうすればいいんです。
それ以上、求めるなら法的にどうぞ訴えてくださいと。

かなり昔のお話のようです。
そういうごまかしの解決法は今は解決にはならない、むしろ悪化するということです。

>全商品を完成後に全て検品するということを意味していて、それは無理なんです。

それしか解決法がないのならそうするべきですね。
今の技術では可能でしょうね。
昔鳴らした技術者様のようですが、おいくつの方ですか?

投稿日時 - 2015-01-08 10:09:50

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:01:04

ANo.8

ものを作ると必ずばらつきが発生します。
食品について言えば、重量/大きさ/水分量/色あい/糖度/酸度/辛さ/成分・・・等だと思います。
これらのばらつきは許容範囲内であれば許されることでしょう。
しかし、異物混入はあってはならない事だと思います。ばらつきの範囲だと許される問題では無いのです。
食物の中に、ビニール片/機械の損傷破片/歯/虫/農薬等が入っていたとの報道がされていますが、どんな製造工程でどんな品質管理で作られたのか大きな疑問が生じます。
大きなトラブルの陰に30の中程度のトラブル、中程度のトラブルの一つ一つの陰に300?のトラブルの芽があると言われています。
例えば、始業点検/終業点検を徹底していれば機械の破損部分が混入した食品が出荷されることはなかったと思います。
品質管理をおろそかにするとどんなに大きな会社でも倒産すると言うことを念頭に置いて生産しなければならないと思います。

投稿日時 - 2015-01-08 09:50:59

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:01:10

ANo.7

前回の期限切れ肉使用とは、違うレベルの問題ですよね
品質保証で、想定してるレベルの出現率かどうかってことですね

想定内のレベルの発生率なら、
毒物でない異物混入に対しては、いくらか包んで謝罪、でいいような気が私もする。
プラス口を切ったとかなら、治療費+お見舞い含む、くらいで。
それで不満なら、買わなければいいような。

訴えたら、慰謝料いくらが妥当になるのか、裁判やってみてほしいですな。

ただ、
>野菜にカビが生えていたとか、服の縫製がほつれていたとか、そんなの小売店舗では毎日ある話。
と言い切って開き直ってしまうと、
日本品質の良さがなくなってしまう気がするので、
素直に、申し訳なかったと謝ることはしてほしい。
過剰な対応は必要ないけど。

大々的に取り上げられるのは・・・他にろくなニュースがないんじゃ?
この間までぺヤングであれだけ騒いだのに、もうぺの字も出ないし。

投稿日時 - 2015-01-08 09:47:44

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:01:16

ANo.6

ちょっと違いませんかね?
ちょっとした不純物の混入なら普通によくある話で、
クレーム出してもメーカーの対応だってただのお詫びと交換程度ですみますよ。
今現在だって、そんなのそこら中で起こってると思います。

今回、それで済まされない品質管理安全管理の根幹から
問題にせざるをえない様な事が起こっているたから、
騒ぎになってるんだと思います。

投稿日時 - 2015-01-08 09:23:49

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:01:22

ANo.5

品質水準の観点で、少々誤解があるようなのでそこだけ。

品質水準というのは、あくまでも、「管理された製造工程で、不良率をどの範囲にコントロールできるか」という考え方です。
なので、同時に、「正常な製造工程では、不良率はどのくらい(以下)にコントロールできる」という意味でもありますし、また、「不良項目とはこれこれの項目を指す」ということも確定させている必要があります。

言い換えれば、「管理されている工程であっても、寸法が 0.01mm 規格を外れるものは、何パーセントは出る」という意味です。

そういう意味で、食品を製造している工程で、「管理された状態であっても、ある程度の異物は混入する」という工程設計はダメでしょう。

食品の製造工程で、異物が混入したとすれば、それは、「工程が管理されていない状態であった」という意味ですから。工業製品として、品質水準を意識するという議論にはそぐわないと思います。

もっと言えば、AQLの考え方というのは、「(全数検査をせず)抜き取り検査を行う際に、抜き取り品で発生した不良と、ロットの合格レベルの基準をどうするか」という意味なので、それ自体は、「不良率の算出をどうするか」という論点のものです。
出荷時に全数検査をしている工業製品はいくらでもあります。(それを信頼した上で、受け入れ側では、AQLを基準にした、抜取り検査を行なうのは、一般的です)
※なので、一般の工業製品(部品)でも、「不良品が出荷された」というのは、結構重大な問題になることが多いです。

製造工程で100%良品はあり得ないというのと、「出荷されたもの」は「少なくとも出荷された時点では」、100%良品であるべきというのは、矛盾する考え方ではありません。

投稿日時 - 2015-01-08 09:16:56

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:01:28

ANo.4

>マックだけがとんでもない企業だと槍玉に上がるのはおかしいと思いませんか?
う~ん…この取り上げ方って愛されている証拠だとも思うんですけどね。
マスコミの取り上げ方も「この企業だったら視聴率が見込める」と思ったから大々的に取り上げているんだと思います。
そこには「100%なんて存在しない」という常識は通用しない。視聴者の不安を必要以上にアオリ、もしかしたら取り下げる代わりにCMを!なんてやんわりと脅迫しているかもしれません。
マスコミもそう思われるようになってしまっては終わりですよね(笑)

消費者の合理性のなさはマスコミが洗脳した結果でしょう。それが原因かどうかは別にして、高いレベルの品質管理が価格高騰にもつながり海外での競争力を奪う要因の一つにもなっていると思います。日本ブランドの根幹でもありますから一概に否定できませんけど、ブランド力とシェアって必ずしも一致しませんからね。
「過ぎたるは及ばざるが如し」ですよね~
大企業だったらボリュームゾーンよりも割安な商品を主力にしてもユーザー窓口を常識的なものにすればブランド力は保たれシェアも伸ばせる可能性があると思うんですけどね…今の日本の大手企業って自己保身し過ぎだと思う。

クッキーやチョコレート菓子などのお菓子が二重三重に梱包されているのも勿体ないと思います。

投稿日時 - 2015-01-08 08:32:52

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:01:49

ANo.3

まるでマックにゴキブリが入っていたかの様な質問ですが、
そういった事実は確認されていません。
マックに何か恨みでもあるのでしょうか・・・

投稿日時 - 2015-01-08 08:29:38

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:02:18

ANo.2

いや~本当にそう思います。
今の雰囲気なら、髪の毛一本入ってっても大騒ぎしそう。
マックだけで起きているわけではないと思いますがね。
マスコミも集中し過ぎ。

投稿日時 - 2015-01-08 08:20:03

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:02:24

>マックだけがとんでもない企業だと槍玉に上がるのはおかしいと思いませんか?

マックが叩かれているのは、混入問題ではないのではないでしょうか?
混入問題は切っ掛けに過ぎません、問題はその後の対応

客からビニールが入って居たと言うクレームに対し
証拠物を紛失し、さらに上への報告も行っていません

その危機管理が問われているのでは?

投稿日時 - 2015-01-08 08:19:45

お礼

ありがとうございます。

投稿日時 - 2015-01-27 08:00:09

-広告-
-広告-

あなたにオススメの質問

-広告-
-広告-