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解決済みの質問

こんな対応になるのですね。悲しいです・・

先日、NTTドコモの機種変更を行いました。

兼松コミュニケーションの大阪にあるドコモ販売代理店です。

ショップで契約を済ませた後にデータを新しい機種に変更する作業をドコモのデータ移行に使用している機械「ドコピー」で行なっている際に電話帳データが消失してしまいました。
その後、発信履歴の書類を受け取る為に都心の代理店に行きました。
その間に受信していた2件のメールもショップに戻った後のデータ移行の際にまた消去されてしまいました・・・


古い端末の充電用のジャックが破損しているのは告知されたのですが、データを移行する際に私にデータ消失の危険性、そのほかの赤外線によるデータ移行、SDカードにバックアップを取ってからのデータ移行についての説明も全くなく「ドコピー」でデータの移行をされてしまったのです(あとから聞くとこの機械の使用は本来はユーザーが自身で操作するものらしいです:キャリアのドコモの担当者から聞きました)。

その後のショップ側の対応としてはユーザーに対する「お詫び」と「端末代金のサービス」だけなんだそうです。
(一応は古い端末はキャリアのドコモがメーカーにデータ復元の可能性に向けて調査には出してはくれましたが)


その際のショップ側の担当者、営業責任者の私を上から物を見るような誠意のない対応にあきれてしまい、何度も抗議をした結果はというと顧問弁護士が後は交渉の窓口になるという全く誠意のない対応でした。

自分がデータ消失の危険性についての認識が薄いと言われればそれまでなのでしょうが、販売代理店が業務手順から逸脱した行為によるユーザーの被害って結局は泣き寝入りしないとならない現状にとても信じられない対応にショックが隠せません。


知り合いの弁護士に相談したらデータ消失1件の損害額は判例では5万円が相場なんだそうです。
その判例を適用して今回の販売代理店が私に提示してきた案ではないかと聞きました。

また、データ消失1件、1件に対応していては携帯電話会社の経営が成り立たなくなるので、訴訟の場で争うならば相手は大弁護団で負けないようにしてくるはずだとも。

お金には変えられない物が一瞬にして失われても、担当者が親身になって被害にあった人のことを考えない姿勢には疑問を抱きました。

皆さんはこのような対応をどのように感じられますか?

投稿日時 - 2009-08-08 09:51:04

QNo.5190934

DL3

すぐに回答ほしいです

質問者が選んだベストアンサー

落ち着かれたようですね。何よりです。
サービス業というものは、お客様が何を求めているかを追求していく
お客様視点で商品(サービス)開発をしていきます。
明らかに間違った対応であれば改善していただければ問題ないと思います。

そういう点では、案内させていただいたお客様の意見要望ははっきり効果あります。トップダウンに近いです。
しかし、理路整然とかつ意見要望がまっとうでなければ取り扱われません。(強要とご意見は別物です)

もし、キャリアから回答が来て、再発防止策がとられたとしたら
ショップ名を記載の上、感情的になった旨お詫びを返信しておいたらいいよ

相手の弁護士が、キャリアなのかショップなのかで対応は変わるけど
内容証明は吟味しつつ、そのままご意見メールに
「以前相談したものですが、(送信メール添付)再発防止をねがっていたのですが
 弁護士より内容証明が届きました。これがキャリアの誠意ある対応なのでしょうか?残念です。」
とでも送っておけばよい。

ショップの取りまとめっていっても直営、フランチャイズどちらにしろ
上には頭が上がらないだろう。サラリーマンなんだから
がんばれ。

投稿日時 - 2009-08-08 23:34:22

お礼

何度もコメントありがとうございます。

内容証明を送付する弁護士は販売代理店の顧問弁護士です。

通常はこのようなトラブルでは代理店がユーザーと当事者同士で解決するとのキャリアの見解です。

ただ、端末のデータ復元に向けた調査をしてくれるということで今回、私は今回トラブルがあった代理店指導のキャリアの方ともお話をしております。
もちろん、キャリアの担当者には早速、この代理店の誠意のない対応に対して報告も入れてはいます。

あとはキャリアから代理店に対してどのような改善策を求めるのか、どのようなペナルティーが科せられるのかの報告を待ちたいと思っています。

投稿日時 - 2009-08-08 23:46:37

ANo.9

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回答(9)

ANo.8

既に、弁護士の方に相談されているのですから、この様な所に相談されるより、その弁護士さんに進めてもらう方が良いですよ。

ただ、交通事故などで、パソコンが壊れた場合に関して、中にあるデータの保証を求めた裁判と言うのが判例にあったというのを聞いた事があります。

その裁判では
「中に入っていた業務データ(顧客情報など)の保証は一切認めない」
と言うことだったと思います。

理由は、
「パソコンなど持ち運びをする機器は、事故によりその内部に記録されたデータが壊れる可能性があり、そのデータを復元出来るようにバックアップするのは、使用者の義務である。」
と言う事だったと思います。

携帯電話も持ち歩く機器であり、その利用に関して、破損や故障することは通常考えられるものですので、それに対するデータを1件当たり5万円も保証するのが妥当だとされるのであれば、裁判をやったほうが良いでしょうね。

ただし、上の様な判例は既に出ているものをどうやって立ち向かうのかは、私は知りませんが・・・

でも、そういっている以上、100人だろうが1000人だろうが大弁護団を用意したって、判決の趣旨が変わるものではありません。
それに対向できる手段があるのでしょうから、その弁護士さんに任せたほうがお得だと思いますよ。

投稿日時 - 2009-08-08 22:57:41

お礼

裁判についても知人の弁護士には相談しました。

これまでにデータ消失に関しての判例としては原告敗訴もあるようです。
裁判を起したいのなら引き受けるがそれでも取れる費用と裁判費用を考慮すれば間違いなく出費がかさむだけだとも言われているので、私としては解決に向けて気持ちよく終わるための方策はないのかと思っていたのですが・・・

それが代理店側の弁護士が今後の窓口になると聞き、代理店には憤りしか覚えません。

投稿日時 - 2009-08-08 23:50:55

ANo.7

なぜショップに対応を求めるのでしょうか?

ドコモというキャリアが正規の運用マニュアルを策定指導していて
ショップ側がマニュアルから逸脱した行為をして損害を与えたのでしょう?
貴方も被害者だが、キャリアも被害者ですよね。

キャリア側の情報
×マニュアルの指導徹底ができていない。
○データ復元の可能性に向けて調査
ショップの情報
×担当者、営業責任者の私を上から物を見るような誠意のない対応
×データ移行についての説明も全くなく「ドコピー」でデータの移行をされてしまった
○ユーザーに対する「お詫び」と「端末代金のサービス」※これはキャリアの規定かも

キャリア本体に対して”お礼”と意見を言えばよいのではないでしょうか?
ドコモのホームページにご意見ご要望の頁があります。
そこで、必ず、「○データ復元の可能性に向けて調査」のお礼を記載したうえで、
1・キャリアからショップへの指導が出来ていない為(逸脱行為があり)
2・それが原因で今回のような問題(データ消失)が発生してしまいます。
3・ショップ側のお詫び(及び端末代サービス)は理解はできますが、
4・対応がおざなりであり、再発防止に対する取り組みが全く見えません。
5・キャリア側から、”全国のショップへ”←ココ重要 
  今後、私と同じ被害がなくなるように、再発防止策として
  顧客への説明義務を果たしていただくようお願いできませんでしょうか?

と、お礼を言うべきところはしっかり言って、
(代理店のだれそれさんの対応は良かった、親身になっていただいたなど)
ショップ対応への要請は個人的感情ではなく
先方の会社組織として問題ではないか?という風にしましょう。
注)風評被害がでるなどとは書かないほうがいい。それは脅しに為る。

ほかにも
「何処のショップが悪いというわけではない問題ですので、店名は伏せておきます。」
と付け加えてみては?
キャリアが必要なら、貴方にアクセスするでしょう。

目の前でバカって怒鳴っても、相手は答えないものです。
なぜなら、端末もろくに使えないやつがなんて思ってます。
そういう人には、別方向から攻めるしかないじゃないか
巨大な組織にはそういう怖いルートがあるのです。
上からの指示、指導には必ず報告義務が付いてくる
想像したら面白そうじゃないか?
それが、大人の対応ジャマイカ!

参考URL:http://www.nttdocomo.co.jp/support/cs/index.html

投稿日時 - 2009-08-08 21:23:46

お礼

ありがとうございます、私も何かないかなと思っていたのでこの内容を参考にしてキャリア側に要請をしてみます。

おっしゃるとおり少し感情的になっていたかもしれません。
これからは大人の対応でいきます。

投稿日時 - 2009-08-08 21:51:02

何で自分でちゃんとバックアップしておかないの?

[参考]ドコモケータイdatalink(データリンク) | NTTドコモ
http://datalink.nttdocomo.co.jp/

通信ケーブル持ってないなら、百均で105円出せば買えるんだし、ソフトは無料だし。

投稿日時 - 2009-08-08 18:06:00

お礼

私自身が携帯のデータが消えたら復元できないのだと言う事は知っていました。
ただ今回は何も説明もなくデータを移行しようとした店側に完全な過失があると思っています。


私もやってしまった事は仕方ないと思うのです。
要は後の誠意の見せ方です。

これはできるかと聞けばできません。

なぜこんな事が起きたのか原因を説明しろと言えば、申し訳ありません。

それだけ涙目で謝るならばきちんとしたオペレーション、指導をするべきだと思います。
この代理店は個人のデータが一度消えれば復元できないのを知っていながら、こういう事故が起きたのは起きうるべくして起きた事故だと思うから余計に腹立たしいのです。

投稿日時 - 2009-08-08 18:25:29

ANo.5

>皆さんはこのような対応をどのように感じられますか?

端末代金のサービスなら対応は十分過ぎまる位だと思います。
私ならデータ消失の危険性位知らなかった自分を恥じ、反省します。

>その間に受信していた2件のメールもショップに戻った後のデータ移行の際にまた消去されてしまいました・・・

この部分が良く判りませんが契約後と言うことなので新しい携帯で受信したメールでは無いのですか?

・データを移行する際にデータ消失の危険性はショップでは普通しつこい位言われます。説明をしなかったのは担当者の怠慢ですね。

もし、説明を受けていたらデータ移行の依頼は絶対行わなかったのでしょうか?説明を受けていたとしても大抵の人は面倒なので危険を承知で依頼してしまうんじゃ無いでしょうか?
データ移行は普通自分でするものですが頼みもしないのに黙って勝手にやられたんでしょうか?

・「端末代金のサービス」までしてくれるなんて素晴らしいです。他のお店ではまずしてくれないでしょう。
いったいあなたはどうししてもらったら納得するのでしょうか?
お金には変えられない物ということですからお金で弁償では納得しないんですよね?
担当者が親身になって被害にあった人のことを考えてじだんだ踏んで泣いたり、責任を感じて切腹でもすれば気が済むのでしょうか?
......逆にどうすれば気が済むのか教えていただきたいです。

もう消えてしまった物についてうだうだ言っても神様じゃないんですから
どうしようもありませんので、知り合いの弁護士と訴訟するしかないでしょう。それで気が済むなら。
私なら訴訟までして無駄な時間は過ごしませんがね。

※こういった公の場でショップが特定出来るようにするのはいかがなものでしょう?たとえ事実でも逆に営業妨害で訴えられるかもしれませんよ?

投稿日時 - 2009-08-08 12:40:15

補足

素晴らしい客観的なご意見ありがとうございます。

データのバックアップについてですが、
先の補足質問のとおり。
全てのユーザーがしっかりとバックアップの必要性を認識をしている訳ではありません。

金融商品ではこういう事例に発展しないように説明を全て行い、同意書を取らせているではありませんか?
ただ携帯電話会社は個人情報の関係で同意書を取るのを辞めてしまったようですが。


一度、顧問弁護士からの内容証明郵便を見て判断します。

投稿日時 - 2009-08-08 18:45:50

ANo.4

私の場合はデーター消失・・・ではないのですが、
故障の方でしたけど、担当してくれた方が 質問者様同様の上から
目線?でしたので、私は頭にきて一番上出せ!と怒鳴りました。
そこのショップの副店長さんが対応してくれました。

今回の質問者様の対応してくれた営業責任者の事ですが
ショップにはその上の店長クラスの方がいますので、
そういった人に今回のデータ消失の件及び営業責任者様の態度の
事を言うのが1番良いのかもしれないです。

受付の方及び営業責任者程度だと誠意を持った態度は期待出来ません。
(そうじゃない場合もありますけどね)
受付及び営業責任者はマニュアルに沿った事しか出来ませんから
苦情や対応に困ったらすぐ 弁護士だとか言えば良いと思っている方が
多いのも事実だと思います。
誠意ある態度を見せて欲しいですよね。
(データが戻ってこなかったとしても)
今後は データバックアップを取っておくようにした方が良いですよ。
電話帳お預かりサービス?だとか何とか言ったサービスも
あるみたいですよ。
(自動でドコモのサーバーだかどっかにバックアップしてくれる)

投稿日時 - 2009-08-08 11:28:43

お礼

対応したのは代理店の統括責任者です。
私に適当な事を言ってごまかそうとする態度など、決して誠意ある対応とは思えませんでした。

私も以前にデータ消失を自己で行ってしまったことがあるので、注意はしていたのですがこのような事態になるとも夢にも思っておらず、販売店の説明責任は履行されていないことに対する謝罪としては納得ができるものではありません。

でも今の携帯電話での情報の取り扱いは自己責任で行わなければならないことがよくわかったような気もします。

投稿日時 - 2009-08-08 11:36:49

ANo.3

実際にその場に居たわけでは有りませんのでなんとも言えませんが、

>その際のショップ側の担当者、営業責任者の私を上から物を見るような誠意のない対応にあきれてしまい、

現場の担当者はいざ知らず
責任者は責任を取るための人ですからね、謝ってナンボです。
それが上から目線だっていうなら、企業体質だと思われても仕方ありません。

>お金には変えられない物が一瞬にして失われても、担当者が親身になって被害にあった人のことを考えない姿勢には疑問を抱きました。

そういう性質のものだからこそ、どう対応したらいいか悩むところではありますね。
もしかすると、それをマニュアル化した結果が、「お詫び」と「端末代金のサービス」
であるのかもしれません・・・。

投稿日時 - 2009-08-08 10:35:01

お礼

ありがとうございます。
この代理店、販売時の業務手順についてはキャリアの指導からかなり逸脱しているのです。

ただ、トラブル発生時の対応だけは徹底していると言う疑問を抱かざるを得ない部分があります。

周りからは運が悪かったんだよと言われています・・・

わかってはいるのですが、人の気持ちって簡単には切り替えられないものですね。

投稿日時 - 2009-08-08 10:44:35

>皆さんはこのような対応をどのように感じられますか?

「端末代金のサービス」を受けられるなんて、ドコモ(又は代理店)はすばらしい対応をする会社だと思いました。

今時、自分の携帯電話のデータ(特にメールとアドレス帳)を自分でメモリカードにバックアップしないユーザがいるとは思いませんでした。
しかも、データコピーを人任せにするなんていう人がいることも・・・
「お金に変えられないもの」だからこそ、自分でしっかりと守るのが普通の感覚。

気に入らなければ裁判すれば良いのでは?
自分の甘さが身にしみる判決を得られるから、勉強になって良いと思います。

投稿日時 - 2009-08-08 10:20:14

補足

世の中、確かに自己責任で全て行わなければならいのはわかります。
ただ、世の中には私のような携帯電話ユーザーもいるのはずです。
そのようなユーザーに対しての販売店の説明義務はしなければならないとキャリアのドコモの担当者も言っていました。

これは金融商品を購入する時の消費者への説明と同様の重要性を持つものであると私自身は思いますが。

どう思われますか?

投稿日時 - 2009-08-08 10:26:14

ANo.1

別に。
大事なものならバックアップとっておきますし。大事な物を無造作に人に預けるという事をしませんので。

で、どのようにしたいのでしょうか?同情してほしいのか?対応策を知りたいのか?他に似たような人がいないのかをしりたいのでしょうか?対応が気に入らなければ別のキャリアに乗り換えればすむ話では?

投稿日時 - 2009-08-08 10:03:14

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